Hotline / Infoline / Bestellannahme
Das Unternehmen führte mit seinen über 100 Mitarbeitern als E-Commerce-Unternehmen zwei bekannte Marken.
Das umfangreiche Sortiment der einen Marke machte den Webshop dabei zum deutschlandweit führenden Spezialisten für professionelle und hochwertige Verkleidung.
Neben dem Vertrieb über den stationären Groß- und Fachhandel lag das Kerngeschäft beider Marken im internationalen Online-Handel.
Ebenso präsentiert sich der Store als Dreh- und Angelpunkt für Künstler, Touristen und Verkleidungs-Fans jeglicher Art.
Das Unternehmen betrieb an einem weiteren Standort einen eigenen Kundenservice mit 15 Mitarbeitern, mit denen er das Kundenaufkommen (eigentlich) gut bewältigt.
Das Unternehmen war für seine Kunden zwischen März und September von 09 bis 19 Uhr erreichbar. Es hatte durch seine Produkte jährlich 2 Saisons: Halloween (31.10.) und Karneval (Januar/Februar) mit dem jeweiligen Vor- und Nachlauf. Zu diesen Zeiten war das Unternehmen zwischen 08 und 22 Uhr erreichbar. Für diese Stoßzeiten hatte das Unternehmen ein eigenes kleines Callcenter, mit dem er mit ca. 30 zusätzlichen Seats das erhöhte Anrufaufkommen in dieser Zeit entgegennahm.
Es kamen jedoch kurz vor Halloween oder in der Woche vor Rosenmontag Anrufspitzen herein, denen Das Unternehmen nicht gewachsen war. Auch in der Zeit zwischen 22 und 08 Uhr riefen Kunden an, aber der Anfragre konnte keinen eigenen 24/7 Support leisten.
Volumen:
- 2-3 Wochen vor Halloween: ca. 50-150 Calls / Tag
- 2-3 Wochen vor Rosenmontag: bis zu 300 Calls / Tag
- nachts: geringes Aufkommen, meist Anrufer, die betrunken waren, nur mit jmd reden wollten oder dumme Fragen stellen -> wenn hier ein Call hinten über fällt, war dies lt. Anfrager vertretbar
Gesprächsdauer: im Schnitt 6-9 min
Das letzte Callcenter hatte pro Call abgerechnet mit dem Ergebnis, dass die Gespräche kundenunfreundlich bewusst kurz gehalten worden waren. Das wollte das Unternehmen vermeiden. Es war aber offen für alle Abrechnungsmodi.
Seit letzem Jahr hatte das Unternehmen mit einem externen Callcenter aus Süddeutschland zusammengearbeitet, das Anrufspitzen und nächtliche bzw. Wochenend-Anrufe abgefangen hatte. Allerdings hatte das Unternehmen sich kürzlich von diesem Callcenter getrennt, da die Serviceorientierung und Auswertungsmöglichkeiten für ihn nicht so zufriedenstellend waren, wie es ihm versprochen wurde.
Z. B. hatte Callcenter keine Auskunft darüber gegeben, wie viele Agents eingesetzt worden waren. Ein tägliches Reporting vom Vortag erfolgte zwar, aber das Unternehmen hatte keinen Überblick, wie viele Calls insgesamt (inhouse + im Callcenter) verpasst wurden. Ggf. musste hier auch ein Servicelevel vereinbart werden.
Daher wollte das Unternehmen sich gerne neu orientieren. Gesucht wurde ein Partner für folgende Aufgaben:
- Annahme von Anrufen in seiner Nicht-Büro-Zeit 24/7
- Annahme von Anrufspitzen 24/7
- kurzfristige Skalierbarkeit Ihrer Agenten für seine Anrufe (manchmal hatte Das Unternehmen leider schwankende Anruferzahlen, die er nicht genau vorhersehen konnte)
- Annahme aller Anrufthemen (Weiterleitung der Anrufe an den Anfrager bzw. Rückrufbitte per E-Mail/Ticket senden, wenn Sie nicht weiter wissen oder nur Überlauf für Bestellungen ohne Beratung, falls das Unternehmen eine Preselection bei sich einrichtete (hatte er bisher noch nicht)
- Beratung über Artikel und Services
- Annahme von Bestellungen (Eingabe über Webshop)
- Servicesprachen: D + max. 2% gutes Schulenglisch
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Stadtname aus Datenschutzgründen geändert.
Unseren Service können wir kostenfrei anbieten, da wir uns über die Callcenter finanzieren
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