Bestellannahme
Ein Anbieter von Nahrungsergänzung und Naturkosmetik, der seit 18 Jahren sehr erfolgreich am Markt war, benötigte für Kundenservice und Bestellannahme langfristig ein professionelles Callcenter für den Überlauf.
Volumen:
Spitzen waren einigermaßen planbar (bis zu 1.000 Calls / Tag).
Bsp.:
Am 31.07.2014 hatte das Unternehmen mit seinem eigenen Callcenter-Team (11 MA, die zu den angegebenen Servicezeiten im Schichtdienst arbeiteten) 1.200 Calls abgewickelt. Darüber hinaus gab es 5.000 Abbrecher. Das Unternehmen ließ prüfen, um wie viele Nettokontakte es sich bei den verpassten Calls tatsächlich handelte, denn es gab natürlich Kunden, die die Wahlwiederholung wählen.
Der Telefonanbieter verzeichnete bereits Abbrecher in der Warteschleife. Beim Anfrager brechen die Kunden das Gespräch im Schnitt nach 30 sek ab, wenn sie nicht durchkommen.
Hier war zu überlegen, welcher Service Level Sinn macht, damit möglichst wenig Calls verloren gingen.
Spitzen traten IMMER zum Monatswechsel auf. Zudem verschickt das Unternehmen 2-3x jährlich Gutscheine an seine VIP-Kunden. Auch hier kam es dann zu Spitzen.
Durchschnittl. Gesprächsdauer: 2 min 40 sek
Ablauf:
Bestellungen konnten entweder über den Online-Shop oder einen gesonderten webbasierten Zugriff auf das CRM-System des Anfragers eingegeben werden.
Für Fragen zu laufenden Bestellungen oder bei Reklamationen musste Callcenter auch an das System des Anfragers angschlossen werden. Dieser verfügte über einen IT-Experten im eigenen Hause, deralles Weitere besprechen würde.
Fachwissen:
Erfahrung mit beratungsintensiven Produkten wäre gut bzw. schulbar.
Wenn MA in Festanstellung eingearbeitet werden, dauert dies 4-5 Wochen.
Das Unternehmen legte hier höchsten Wert auf Qualität, da er bei seinen Kunden keine verbrannte Erde hinterlassen wollte.
Das Unternehmen verfügte über einen langjährigen Kundenstamm. Interessant war, dass trotz Online-Shop immer noch 70% der Bestellungen telefonisch eingingen.
Wichtig war, dass Callcenter keine medizin. Beratung übernahm.
Viele Fragen beziehen sich z. B. auf die Verzehrempfehlung bei den Nahrungsergänzungsmitteln.
Sobald eine medizinische Frage gestellt wurde, sollten an die Heilpraktikerinnen des Anfragers weiterverwiesen werden.
Diese waren werktags von 10-15h telefonisch erreichbar. Da diese jedoch bereits sehr viel zu tun hatten, war die Frage, ob der Kunde durchgestellt werden sollte, wenn die Leitung frei war, oder ob besser nur ein E-Mail gesendet würde, damit der Kunde zurückgerufen werden konnte.
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Stadtname aus Datenschutzgründen geändert.
Unseren Service können wir kostenfrei anbieten, da wir uns über die Callcenter finanzieren
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