Kostenfrei passendes Callcenter gefunden:
Erfolgreiches Outsourcing einer Bestellannahme eines Beratung-Unternehmen aus Münster * an ein Callcenter in Frankfurt

Hotline / Infoline / Bestellannahme

Für einen seiner Auftraggeber im Raum München, Bereich Sonnenschutz- und Verschließanlagen, suchte Das Unternehmen im ersten Schritt langfristig ein professionelles Callcenter für die Übernahme des First-Level-Überlaufs.

Volumen:

Es handelte es sich hierbei (= Überlauf!) um ca. 200 Calls/Tag.

Saison war von April/Mai bis August/September. Hier kam es zu Spitzen von bis zu 1.500 Calls / Tag! Außerhalb der Saison kam das Unternehmen jedoch auch bereits auf 600-700 Calls / Tag.

Hinzu kam, dass er viele Anrufe verpasst hatte. Die Telefonanlage hatte auch nach 16 Uhr, d. h. außerhalb der Geschäftszeiten viele Calls registriert.

Ein 3-monatiger Test sollte echte Zahlen bringen, das Aufkommen würde sich nach oben hin steigern. Zudem wollte das Unternehmen die Qualität des Callcenters testen.

Ablauf:

Im allerersten Schritt ging es dem Anfrager um die reine Erreichbarkeit. Callcenter sollten Lieferauskünfte etc. geben. Eine Beratung war an dieser Stelle erst einmal nicht notwendig.

Geplant war jedoch auch hier eine Erweiterung. Das Unternehmen wollte entsprechende FAQs zur Verfügung stellen.

1. einfache Fragen

Gesprächsdauer: ca. 2 min

80% der Fragen konnten/sollen hier von Callcenter beantwortet werden

2. Produktberatung

Gesprächsdauer: im Schnitt 4,5 min

Das Unternehmen ging davon aus, dass Callcenter nach einer Schulung ca. 2/3 der Fragen wollte beantworten konnten.

Voraussetzungen grundlegend:

Übernahme First-Level (Bestellannahme, Informationen zum Zahlungsstatus, Lieferzeiten etc.)

Mo.-Fr. 08:00 - 20:00 (evtl. bis 22:00), Sa. 09:00-18:00

regionale Feiertage, wie z. B. zuletzt des >Drei-Königs-Tag< u.ä.

1. Bereitschaft zu Pilot-Projekten (24h-Service, Sonntags-Erreichbarkeit).

2. Mögliche Sprachabdeckung (Benelux, UK, France)

Zeitlicher Ablauf:

1. Überlauf 1st Level: Ende Quartal 1, Anfang Quartal 2 2014

2. kompletter 1st Level: Mitte 2014

3. Erweiterung der Servicesprachen (für dieses Angebot noch nicht relevant).



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