Die offizielle deutsche Handelsnieder-lassung (ähnlich der IHK in Deutschland, aber erweitere Aufgaben) eines großen AAA-Landes suchte für die Zukunft einen neuen Callcenter-Partner für die Durchführung seiner Outbound-Projekte.
Pro Jahr fanden ca. 30-40 Aktionen statt; jeweils mit einem Volumen von 100/180/240 bis zu 2.000 Kontakten. In 2010 wurden insgesamt 30.000 Nettokontakte (Definition Nettokontakt siehe unten) abtelefoniert. Die Telefonate mussten qualitativ einwandfrei sein und einen gekonnt seriösen, geschäftlichen Auftritt erfüllen.
80 % der Anrufe erfolgten in Deutsch (kein Akzent gewünscht) und 2 0% in Englisch ins europäische Ausland (Native-Speaker nicht erforderlich, FR für die französischsprachige Schweiz wünschenswert, jedoch keine Voraussetzung).
Aufteilung des Callvolumens über das Jahr:
ca. 50 % von Jan-April
ca. 20 % von Mai–August
ca. 30 % von Sept–Dezember.
Die ausschließlich geschäftlichen Kontakte enthielten meist den korrekten Ansprechpartner (Abteilungsleiter, Geschäftsführer etc.) sowie immer dessen FESTNETZ-Nummer. Der Ansprechpartner stand oft bereits in Verbindung mit dem Anfrager und konnte ein geschäftliches Interesse an den Anrufen haben.
Bei den Anrufen ging es häufig um die Einladung zu einer der vielen, vielen Messen, die im Ursprungsland des Anfragers stattfanden, verbunden mit der Einladung, sich auf der Messe mit dem eigenen Unternehmen zu präsentieren oder die Messe zu besuchen.
Das Unternehmen bot kostenfreie Dienstleistungen inkl. Messebesuch an, es sollte also nichts verkauft werden!
Folgende Gesprächsergebnisse/Kontaktdaten wurden erfasst:
- Zusage/Absage/keine Entscheidung mit Angabe der Gründe (Codierung 1-6)
- Aktualisierung der Koordinaten plus To Do (z. B. E-Mail-Zusendung Flyer, Messebadges, bes. Service Interesse etc.).
Durch das Callcenter sollte auch eine Zusendung von Infomaterial per E-Mail oder eines an den Angerufenen erfolgen (wurde bereitgestellt, pro Aktion 1-3 unterschiedliche).
Alle Kampagnen hatten einen einheitlichen Aufbau, jeweils unterteilt in Vorbesucher und neue Besucher.
Die Anforderungen waren mit folgendem Leistungsumfang beschrieben:
- Vorstellung der Veranstaltung/Messe mit dem Ziel, Interesse an der Veranstaltung generieren und den Angerufenen als Teilnehmer zu gewinnen
- Bereitstellung, Schulung und Nachschulung des zur Erfüllung des Auftrags benötigten Personals
- Bereitstellung der notwendigen Hardware und Software zur Erfüllung der Aufgabe
- Bereitstellung einer Telefonnummer zur Mitsendung bei ausgingenden Anrufen
- Qualitätssicherung der gesamten Leistung
- auf Wunsch: Bereitstellung der Adressdaten inkl. E-Mail-Adressen, an die nochmals eine Einladung verschickt werden sollte, in einer Excel-Datei
- Bereitstellung des Reportings mit vorgegebenen Inhalten und fest definierter Struktur.
Kalkulation und Abrechnung auf Basis von Gesamtkosten war erforderlich (also keine Fixkosten, Retainer o.ä.).
Projektvergabe war kostensensibel, der bisherige langjährige Dienstleister bot die Abrechnung pro Nettokontakt zwischen 2,50 EUR und 3,00 EUR. Ggfs. Berechnung ohne MwSt. Das Unternehmen würde sich freuen, wenn diese Kosten unterboten werden könnten.
Einsatz eines Dialers wurde ausdrücklich gewünscht, da der Callcenter-Partner dies nicht anbieten konnte.
Das Reporting und der Versand von E-Mailings waren fest in dem Prozess definiert und nach Vorgabe zu leisten, Details konnten genannt werden.
Das Projekt startete mit der Durchführung einer Aktion in 04, 05 oder 06/14. Danach entschied das Unternehmen über eine weitere und längerfristige Zusammenarbeit.
Nettokontakt war definiert als das Gespräch mit der Zielperson (ggfs. einer anderen auskunftsberechtigten Person), unabhängig vom Gesprächsergebnis. Anwahlversuche sollten nicht berechnet werden.
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Stadtname aus Datenschutzgründen geändert.
Unseren Service können wir kostenfrei anbieten, da wir uns über die Callcenter finanzieren
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