Hotline / Infoline / Kundenbetreuung
Das Unternehmen betrieb in Deutschland (später auch in A/CH) einen Direktvertrieb von Handwerksdienstleistungen und suchte langfristig ein professionelles Callcenter für o. g. Aufgaben.
Kunden/Interessenten riefen an, weil sie ihr Badezimmer barierrefrei gestalten lassen wollten. Entsprechende Umbaumaßnahmen konnte das Unternehmen an einem Tag vornehmen.
Zielgruppe waren Personen ab 60+. Diese werden über Printanzeigen angesprochen, es riefen jedoch auch Angehörige an, die sich zuvor übers Internet über das Angebot informiert haben.
Standorte/Volumen:
Die Zentrale des Anfragers sitzt in Bayern. Dort waren 4-#MA tätig, die neben allen anderen Aufgaben wie Buchhaltung auch Gespräche annehmen.
Es gingen dort ca. 20-30 Calls / Tag ein, ohne dass das Unternehmen großartig Werbung machen würde. Dies würde sich jedoch kurzfristig ändern, wenn die Werbemaßnahmen angelaufen waren.
Hinzu kamen weitere Standorte in Köln, Berlin und Hamburg. Nürnberg, Kiel und Rostock folgen kurzfristig, sodass sich das Volumen weiter sukzessive steigern würde!
Aufgaben:
I. Inbound
Aufgabe des Callcenter war es, dem Anrufer erste Informationen zum Angebot, den Kosten und der Umsetzung zu geben. Callcenter erhielt dazu eine FAQ-Liste und einen Gesprächsleitfaden.
Gesprächsdauer: 2-10 min
Wenn eine Frage nicht beantwortet werden konnte, genügte eine E-Mail an den Anfrager, der den Kunden dann zurückruft.
Fachwissen war hier nicht erforderlich, Das Unternehmen wollte dazu ca. 3 Std. briefen und den Gesprächsleitfaden vertiefen.
II: Outbound
Nach Auftragserteilung sollten Callcenter noch einmal beim Kunden nachfassen und erfragen, ob noch Fragen offen waren, z. B. in Bezug auf die Abrechnungsweise, wenn die Pflegekassen einen Teil oder die gesamten Kosten übernehmen.
Für diese Aufgabe waren detaillierte Kenntnisse erforderlich, Das Unternehmen würde Callcenter entsprechend nachschulen.
III. Büroräumlichkeiten
Das Unternehmen benötigte in Hamburg eine virtuelle Postanschrift sowie stundenweise ein Büro mit einem Arbeitsplatz, in dem er sich mit Kunden treffen konnte (je mehr Stunden Callcenter dem Anfrager zur Verfügung stellen konnte, desto besser).
Erreichbarkeit:
- MO-FR 08-17h (Minimalanforderung)
- MO-FR erweitert (Anfrager richtete sich nach Servicezeiten des Callcenters, nice to have, aber keine Voraussetzung)
- zusätzlich SA 09-12h (oder länger, nice to have
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Stadtname aus Datenschutzgründen geändert.
Unseren Service können wir kostenfrei anbieten, da wir uns über die Callcenter finanzieren
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