Hotline / Infoline
Ein Unternehmen aus AT kooperierte in verschiedenen Ländern mit allen Netzbetreibern und Telekommunikationsunternehmen, um seinen B2B-Kunden eine 100%ige Netzabdeckung zu gewährleisten. Diesen stellte er eine mobile Infrastruktur zur Verfügung, über die sie ihre Produkte (Mobile Content wie z. B. Klingeltöne, Filme etc.) abrechnen lassen konnten.
Für den Inhalt/Content war das Unternehmen nicht verantwortlich, er übernahm lediglich wie z. B. PayPal den Zahlungsverkehr.
Das Unternehmen suchte aus Qualitäts- und Kostengründen langfristig ein professionelles Callcenter zur Übernahme des Beschwerdemanagements:
Endkunden riefen an und reklamierten ihre (Mobil-)Telefonrechnung, auf der das Unternehmen als AP angegeben war, da sie sich die Rechnungsposition(en) nicht erklären konnten und abstreiten, jemals etwas bestellt zu haben.
Über ein vom Anfrager zur Verfügung gestelltes Ticketsystem konnte Callcenter einen Log-Auszug abrufen, auf der die in Anspruch genommenen Dienste mit Datum und Uhrzeit aufgelistet waren.
Es gab #Kundentypen:
Typ 1: >Danke für die Info, erinnere ich mich wieder.<
Typ 2: >Nein, das habe ich nie gemacht.< = Kunden die trotz Nachweis alles abstreiten, lt. Anfrager bes. ältere Herren, die sich Erotikfilme heruntergeladen haben.
Es gab #Arten von Beschwerden:
Typ A): Weiterleitung an den Anbieter, der für den Inhalt/Content verantwortlich war und über ein eigenes Customer Care Center verfügte.
Typ B): Bearbeitung durch Callcenter, da Anfrager für seine kleineren Kunden das Customer Care übernahm.
Typ C): Full Handling Beschwerde, die Anfrager selbst bearbeiten musste; hier musste übers Ticketsystem eine Weiterleitung an den Anfrager erfolgen.
Bsp: Polizei, Staatsanwaltschaft, Gerichte riefen an und hatten komplexere Fragen. Zudem meldeten sich ab und zu auch Netzbetreiber und Regulierungsbehörden, die in Erfahrung bringen wollten, ob die Dienste nicht gegen das Gesetz verstoßen.
Es gingen sowohl Calls als auch E-Mail-Anfragen ein. Die Bearbeitungsdauer für beide Kategorien betrug im Mittelwert 5#sek.
Fachwissen war nicht erforderlich, Das Unternehmen wird 1 Tg intensiv schulen und die FAQ (ca. #DIN-A-4-Seiten) zur Verfügung stellen.
Zur Beantwortung von E-Mails stellte Das Unternehmen Wordings/Textbausteine zur Verfügung.
Servicesprachen / Volumen (gerundete Angaben beziehen sich, soweit nicht anders angegeben, auf den Leistungszeitraum 12/12):
Für D/A/CH wünschte sich Das Unternehmen EIN Callcenter, das auch noch FR (2%) und IT (1%) abdecken konnten sollte.
Hinzu kamen folgende kleinere Länder:
- Kroatien
10#Anfragen insg., davon 60% Calls, 40% Mails
- Tschechien
14#Anfragen insg., davon 60% Calls, 40% Mails
- Finnland (im Aufbau, Volumen steigend!)
6#Anfragen insg, davon 80% Calls, 20% Mails
- Serbien
6#Anfragen insg, davon 60% Calls, 40% Mails
- Slowakei
2#Anfragen insg., davon 80% Calls, 20% Mails
- Slowenien
1.70#Anfragen insg., davon 70% Calls, 30% Mails
- Polen
15#Anfragen insg., davon 60% Calls. 40% Mails
- Spanien
noch nicht aufgeschaltet, aber vergleichbar mit CH
- Norwegen
noch nicht aufgeschaltet, aber vergleichbar mit Finnland; nicht Prio 1, da hier ein Auftraggeber nach Testmonat abgedreht hatte; dennoch konnte es sein, dass ad hoc ein neuer Kunde gewonnen werden konnte, sodass Servicesprache kurzfristig zur Verfügung standen müsste
- Schweden
noch nicht aufgeschaltet, aber vergleichbar mit Finnland; hier war #Auftraggeber live gegangen, Volumen Tendenz stark steigend
- Niederlande
noch nicht aufgeschaltet, aber vergleichbar mit CH
- Rumänien
noch nicht aufgeschaltet, aber vergleichbar mit der Slowakei
- Belgien
noch nicht relevant, ggf. zukünftig
Für die kleineren Länder konnte Das Unternehmen sich vorstellen, mehrere Callcenters zu beauftragen, um alle Servicesprachen abdecken zu konnten.
Serviczeiten:
- D: MO-FR 08-22h + SA/SO/Feiertag 09-18h
- A: MO-FR 08-22h + SA/SO/Feiertag 09-18h
- alle anderen Länder inkl. CH: MO-FR 09-17h
Abrechnungsweise:
Für die D/A/CH hatte das Unternehmen mit dem en Callcenter bisher nach Typ A, B und C abgerechnet (Preis pro Anfrage). Eine Pauschale wäre hier lt. Anfrager eher unglücklich. Er ließ sich aber gerne vom Gegenteil überzeugen und war auch offen für andere Vorschläge.
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Stadtname aus Datenschutzgründen geändert.
Unseren Service können wir kostenfrei anbieten, da wir uns über die Callcenter finanzieren
# 35129#
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