Hotline / Infoline
Eine sehr bekannte große Traditionsbrauerei wollte ihren Kunden eine 24-Std.-Erreichbarkeit bieten und suchte daher langfristig ein professionelles Callcenter zur Ergänzung der eigenen Geschäftszeiten.
Werktags hatte in den Abendstunden der Vertrieb Bereitschaft. Danach lief ein AB. Dieser wurde am Wochenende 3x täglich abgehört.
Um seine Mitarbeiter zu entlasten, suchte das Unternehmen nun langfristig nach einer professionellen Lösung.
Erreichbarkeit:
Bitte geben Sie Preise zu folgenden Varianten ab:
- FR 14-20h + SA/SO/feiertags 08-20h
- FR ab 14h bis MO 07.30h.
CC musste die Anrufe entgegennehmen und Informationen möglichst per E-Mail für den Geschäftsbeginn am Montag weiterleiten.
Außerdem war eine Einschätzung erforderlich, falls am Wochenende nach einem Anruf dringender Handelungsbedarf bestand, sodass über eine Notfallnummer ein interner Workflow in Gang gesetzt wurde. Dieser Falls war lt. Anfrager jedoch bisher nie aufgetreten.
Es riefen Händler, Vertriebler, der Außendienst oder auch Endverbraucher an. Diese wollten z. B. eine Bestellung aufgeben, ein Produkt reklamieren (z. B. Flasche war unterfüllt) oder sich nach ihrem Gewinn erkundigen. Ab und an waren auch Spaßanrufer darunter.
Volumen:
Bisher lief zu den o. g. Zeiten nur ein AB. Ob die Telefonanlage auch verpasste Calls aufzeichnete, konnte das Unternehmen nicht sagen. Zudem sprachen viele Anrufer ungern auf einen AB und legen daher auf. Das genaue Aufkommen konnte daher nicht genau eingeschätzt werden, Das Unternehmen rechnete jedoch mit <25 calls >
3-monatige Testphase:
- tatsächliches Aufkommen
- Entscheidung über Servicezeiten (eingeschränkt, durchgingend)
- Qualität Callcenter
- Einhaltung des noch festzulegenden Service Levels
- Reporting (zunächst täglich, dann wöchentlich und schließlich monatlich)
Fachwissen:
Vorkenntnisse waren nicht erforderlich, der Anfrger wollte briefen und alle Infos zur Verfügung stellen. Er wünschte sich jedoch eine Aufstellung der REFERENZEN.
Start:
frühestens 08 od. 09/14
HINWEIS:
Der AP selbst hatte noch nie mit einem Callcenter zusammengearbeitet, das Unternehmen dagegen schon. Damals ging es um eine Hotline, die im Rahmen einer Aktion benötigte wurde.
WICHTIG:
Die Entscheidung fällt frühestens in 2 Wochen, da zu diesem Zeitpunkt ein Meeting mit Vertrieb und Geschäftsführung zu dieser Thematik anberaumt war. Bitte gedulden Sie sich bis dahin!
*
Stadtname aus Datenschutzgründen geändert.
Unseren Service können wir kostenfrei anbieten, da wir uns über die Callcenter finanzieren
# 37212#
.
