Kostenfrei passendes Callcenter gefunden:
Erfolgreiches Outsourcing einer Hotline eines Großhandel aus Bremen * an ein Callcenter in München

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Kundenhotline

Das Unternehmen war Großhändler für Elektro- und Haushaltstechnik und suchte für einen seiner Kooperationspartner langfristig ein professionelles Callcenter zur Übernahme der Kundenhotline, um die eigenen Mitarbeiter zu entlasten.

Hierbei ging es um die Betreuung von:

- Online-Shop
- eBay-Shop
- amazon-Shop

im Bereich Küchen.

Aufgaben:

- Auftragserfassung
- Reklamationsbearbeitung
- Auskünfte zu Lieferzeiten, Produkten etc.

CC sollte nach entsprechender Einarbeitung dazu in der Lage sein, ca. 95% der Anfragen selbst zu bearbeiten. In allen anderen Fällen sollte zum Auftraggeber weitergeleitet werden (via Durchstellen des Kunden ans Back Office oder per Weiterleitung per E-Mail/Ticket).

Gesprächsdauer: ca. 3-4 min

Volumen:

Im Schnitt gingen ca. 50 Calls / Tag ein, Tendenz war steigend.

Das Unternehmen wollte zudem eine FAQ-Liste stellen und eine Wissensdatenbank gemeinsam mit Callcenter aufbauen.

Mit der Zeit wurde Callcenter größere Sortiementssicherheit haben und auch in der Lage sein, komplexere Anfragen zu bearbeiten.

WICHTIG:

Im besten Fall hatte Callcenter bereits Erfahrungen mit eBay- oder amazon-Shops. bei eBay entscheiden die Bewertungen über die Kosten/Konditionen. D. h. schlecht bewertete Verkäufer werden empfindlich sanktioniert. deshalb war eine zuverlässige, schnelle und professionelle Hilfe äußerst wichtig!

Zudem sollten es eine enge Abstimmung zwischen Callcenter und Auftraggeber geben, der in Köln sitzt. Eine regionale Nähe wäre hier ggf. von Vorteil, jedoch keine Voraussetzung.

3-monatige Testphase:

- Reporting (anfangs täglich, später wöchentlich oder monatlich)
- Qualität des Callcenters
- Einhaltung des noch zu vereinbarenden Service Levels
- Volumen etc.

Wahrscheinlichkeit der Durchführung:

Da die Kundenbetreuung nicht optimal lief, sollten zu 100% ein externes Callcenter beauftragt werden!!!



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Stadtname aus Datenschutzgründen geändert.
Unseren Service können wir kostenfrei anbieten, da wir uns über die Callcenter finanzieren
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