Kostenfrei passendes Callcenter gefunden:
Erfolgreiches Outsourcing einer Hotline eines Internetdienstleister aus Dresden * an ein Callcenter in Wuppertal

1st Level Support

Ein großer Internetdienstleister und Spezialist für Online-Portale suchte langfristig ein professionelles Callcenter zur Übernahme des 1st Level Supports.

Für einen seiner Kunden hatte das Unternehmen eine Plattform entwickelt. Der Auftraggeber wünschte hierzu auch einen telefonischen Support für seine Mitarbeiter (Anwender).

CC sollten Fragen gemäß FAQ-Liste beantworten. Falls das Problem nicht gelöst werden konnte (z. B. bei einem Bug), sollten Callcenter ein Ticket eröffnen, das an den 2nd und ggf. an den 3rd Level Support des Anfragers weitergeleitet werden sollten.

Zum Projektstart werden die User-Fragen lt. Anfrager trivialer Natur sein, später etwas komplexer.

Geprächsdauer:

lt. Anfrager geschätzt mind. #bis max. 1#min (inkl. Nachbearbeitungszeit / Ticketerstellung)

Volumen:

Das Unternehmen konnte das Aufkommen noch nicht genau abschätzen. Es gab nach seiner Aussage max. 5.000 valide User. Wie viele davon auf der Hotline anrufen, war noch nicht absehbar, Das Unternehmen rechnete im 1. Monat daher mit 5#bis 50#Calls. Mittel- bis langfristig würde sich das Volumen jedoch noch steigern (ggf. auf 50 bis 500 Calls / Tag), zumal das Unternehmen auch eine Internationalisierung (weltweit, dann 24/7-Hotline notwendig) nicht ausschließt.

Servicesprachen:

Zu Beginn wurden überwiegend deutschsprachige User anrufen, mittel- bis langfristig jedoch User aus ganz Europa, später ggf. auch weltweit.

Fachwissen:

Es ging in der Hauptsache um die Beantwortung von technischen und inhaltlichen Anfragen. Es handelte sich um eine einfache Webanwendung. Die Anwender selbst waren lt. Anfrager wenig technikaffin, Callcenter benötigte daher kein spezielles Fachwissen, ggf. nur ein techn. Verständis, um zu verstehen, welches Problem der User hatte.

Das Unternehmen wollte ca. 1/2 Tag schulen und die FAQ stellen. Wie viel Prozent der Anfragen bereits im 1st Level beantwortet werden konnten, konnte das Unternehmen zum Zeitpunkt noch nicht absehen.

Eine entsprechende webbasierte Schnittstelle musste noch eingerichtet werden (z. B. VPN-Tunnel). Das Unternehmen arbeitete auch gerne mit OTRS.

Zeitlicher Ablauf:



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