Kostenfrei passendes Callcenter gefunden:
Erfolgreiches Outsourcing einer Hotline eines IT Dienstleister aus Nürnberg * an ein Callcenter in Frankfurt

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Patientenhotline

Das Unternehmen war 100%ige Tochter eines sehr bekannten und international agierenden großen Konzern im Bereich Medizintechnik und suchte langfristig ein professionelles Callcenter zur Übernahme der (kompletten) Patientenhotline, die er für einen seiner Auftraggeber bereitstellt.

Dabei handelte sich um ein Krankenhaus mit einem großen operativen Betrieb.

Das Unternehmen befand sich in der Planung, die folgenden Projektdaten stellten daher Näherungsangaben dar.

Dieser Krankenhaus-Telefondienst umfasste:

- Terminvereinbarungen

- Terminabsagen

- Entgegennahme von Terminverschiebungen

- Überprüfen von Terminen

- einfache Fragen beantworten (#Seiten Dokumentation; einfache FAQ wie >Bis wann durfte ich vor der OP noch etwas essen?<; medizin. Beratung war nicht erforderlich bwz. vielmehr nicht erlaubt)

- Rückrufwünsche per E-Mail weiterleiten.

Erreichbarkeit:

Montag bis Freitag zwischen 08:0#Uhr und 18:0#Uhr, keine Tätigkeiten während der Feiertage im Land Berlin.

Sonstiges:

Das Unternehmen benötigte monatlich Reportings inkl. Datum / Uhrzeit zu den ankommenden Anrufen (weitergeleitet zum Callcenter, entgegengenommen, fehlgeschlagen, besetzt, sonstiger Status zu den Calls und durchschnittliche Dauer der Anrufe).

Eine Warteschleife mit Musik oder ggf. seiner eigenen Ansage / Einspielung musste verfügbar sein.

Volumen:

Es war mit konstanter Verteilung zu rechen bei monatlich ca. 700-80#Anrufen IM ÜBERLAUF in der 1- bis 3-monatigen Testphase.

Es sollte dieser Telefondienst von zwei Call Agents Vollzeit abgedeckt und war ausreichend. Diese Anzahl musste immer verfügbar sein.

Das Unternehmen plante also, die Patientenhotline komplett auszulagern und weitere Geschäftsbereiche umzustrukturieren, sodass auch noch Folgeaufträge entstehen konnten.

Abrechnungsweise:

Das Unternehmen suchte einen Callcenter-Partner, der pro Anruf abrechnet oder fest pro Stunde unabhängig zum Volumen. Er war jedoch auch noch offen für andere Modelle. Wichtig war, dass das Angebot aussagekräftig war.




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