Patienten Compliance / Service Programm
Ein Pharmaunternehmen, welches ein innovatives Produkt zur Behandlung einer chronischen Erkrankung vertrieb, wollte sich von seinen Mitbewerbern unterscheiden und wollte betroffene Patienten langfristig an das Produkt binden, indem es u. a. ein Patienten Compliance / Service Center für Betroffene anbietet.
Bei der Erkrankung handelte es sich um eine chronische Krankheit, deren Fortschreiten nur durch eine langfristige Therapie verhindert werden konnte, die Compliance war somit essentiell. Um den Patienten bei der Behandlung zu unterstützen, sollten eine regelmäßige Betreuung stattfinden. Der Patient sollten zur exakten Einhaltung der Therapie motiviert werden, um einen langfristigen Behandlungserfolg zu gewährleisten.
Notwendig war die Schaltung einer Inbound- und Outbound-Line:
Der Patient sollten durch einen >Begrüßungsanruf< im Betreuungsprogramm empfangen werden und wurde daraufhin mit Erinnerungsanrufen kontaktiert, um in einem persönlichen Gespräch relevante Fragen bzw. auftretende Probleme bei der Behandlung und Medikamenteneinnahme zu erläutern.
Ebenso hatte der Patient die Möglichkeit, bei auftretenden Fragen das Compliance Center zu kontaktieren.
Eine telefonische Erinnerung erfolgt, um an die Ausstellung eines Folgerezeptes zu erinnern, da der Therapieerfolg ganz wesentlich von der kontinuierlichen Anwendung des Medikamentes abhängt.
Anzahl der Patienten: 1.000 im ersten Jahr (Opt-Ins werden gestellt)
4 Compliance Calls pro Jahr, werktags
Hotline für Anfragen der Patienten: 08:00-18:00 Uhr, werktags
ANFORDERUNGEN AN Callcenter:
A. Kernzahlen des Unternehmens: Historie, Finanzen, Mitarbeiter(-strukturen), Standorte, Branchen, Kunden und Services im Überblick.
B. Branchen- und Kundenfokus Healthcare (Umsatz- und Mitarbeiter-Anteile im Healthcare-Bereich, aufgeteilt nach Pharma- und Krankenkassen-Bereich).
C. Erfahrung mit Projekten zum Compliance / Service Programmen.
D. Referenzen im Überblick.
Der Auftraggeber war in dieser ersten Phase an einer Vorab-Selektion von Call Centern interessiert, die sich für einen solchen Service eignen und bereits Erfahrungen im Patientenmanagement besitzen. Genauere Abfragen wurden in einer Folgeanalyse (inkl. Kostenstrukturen etc.) durchgeführt.
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Stadtname aus Datenschutzgründen geändert.
Unseren Service können wir kostenfrei anbieten, da wir uns über die Callcenter finanzieren
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