Anspruchsvolle Kundenzufriedenheitsbefragung
Die KuZu-Befragung sollte im Januar stattfinden und bei Erfolg jährlich wiederholt werden.
Das Unternehmen legte hohen Wert auf Qualität und seriöses Auftreten des Callcenters, da hohe Entscheider der Top-Kunden des Anfragers angerufen werden sollten.
Der gesamte Fragebogen umfasste ca. 100 geschlossene Fragen plus 3 offene Fragen.
Die Entscheider wurden von der GF des Anfragers zuvor postalisch über den Anruf informiert. Das Unternehmen hatte dieses Projekt bereits letzes Jahr inhouse mit positiver Resonanz selber durchgeführt.
Eventuell sollte das Callcenter beim Erstanruf zuerst einen Termin für das Interview (Dauer: ca. 15-25 Minuten) vereinbaren.
Da je nach Kunden unterschiedliche Fragen gestellt werden würde es das Unternehmen begrüssen, wenn das Callcenter eigens für dieses Projekt eine Eingabemaske für den Agent programmieren könnte, die nur die Fragen anzeigt, die der Interviewer dem Kunden stellen sollten.
1.Es handelte sich um ca. 350 Adressen von Bestandskunden im In- und Ausland, bis zu 50% der Interviews werden auf Englisch stattfinden.
2.Der Fragebogen enthielt drei offene Fragen. Die Zahl der geschlossenen Fragen variiert, je nachdem in wie vielen Units sich ein Kunde befand
3.Der Fragebogen wurde vom Anfrager erstellt und dem Call Center in deutscher und englischer Sprache vorgelegt.
4.Die Daten und Informationen der angesprochenen Unternehmen werden kunden-spezifisch erfasst und in einer Datenbank gespeichert. Diese gingen nach Abschluss des Projekts dem Anfrager zu.
5.Die Auswertung der Daten erfolgt durch den Anfrager
6.Das Adressmaterial mit den benötigteen Kommunikationsdaten der Kunden würde von dem Anfrager in elektronischer Form (Excel-Datei) zur Verfügung gestellt.
7.Das Unternehmen führte den Pretest für die Befragung durch.
8.Das Unternehmen erstellt einen Gesprächsleitfaden für die Interviews (in deutscher und englischer Sprache) und gab dem Call Center ein detailliertes Briefing für die Durchführung der Befragung.
9.Für die Durchführung der Telefoninterviews war ein Zeitraum von ca. 2 Wochen vorgesehen.
10.Angaben zu Ansprechpartnern und Informationen zu bevorzugten Zeitfenstern von Kunden waren unbedingt zu berücksichtigen (ggf. waren hier mit den Ansprechpartnern Termine zu vereinbaren).
11.Das Call Center stellte für jedes Interview ein detailliertes Gesprächs-Feedback zur Verfügung.
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