Sekretariatservice / Büroservice / (Neu-)Kundenbetreuung
Für einen seiner Kunden suchte Das Unternehmen langfristig ein professionelles Callcenter für o. g. Aufgaben.
Beim Auftraggeber handelte es sich um einen Hersteller von Gartenbedarf (z. B. Zäune), der den Österreichischen Markt beliefert und ca. 70 Angestellte in 6 Niederlassungen in Österreich hatte.
Der Auftraggeber verfügte pro Niederlassung über 1 Rufnummer.
CC sollten ausgehende Telefonate führen und den Überschuss von eingehenden Telefongesprächen, die nicht von ihm selbst bearbeitet werden konnten, entgegennehmen.
Die Hauptsaison war von April bis November, von Dezember bis Anfang März war das Geschäft ein wenig ruhiger. Von ungefähr Mitte Dezember bis Mitter Jänner waren alle Niederlassungen aufgrund von Betriebsurlaub geschlossen. In der Zeit von 08:00 bis 14:00 Uhr verzeichnet der Auftraggeber das höchste Gesprächsvolumen.
Er benötigte nun freundliche Callcenter-Agents.
Es war dem Auftraggeber sehr wichtig, dass immer dieselben Agenten für ihn tätig und diese sehr gut ausgebildet waren.
Es war von Vorteil, wenn ein Dienstführender oder ein Kundenbetreuer Englisch spricht. Bitte beachten Sie, dass die Agenten selbst kein Englisch sprechen mussten.
Start des Projekts: März oder April 2012
Dauer des Projekts: 6 Monate bis zu 1 Jahr, abhänging von der Zufriedenheit mit Callcenter-Service. Der Auftraggeber strebt jedoch eine langfristige Zusammenarbeit mit dem Callcenter an, sodass dieses beinahe >zu einem Teil< der Firma würde.
Details zum Projekt:
• Grundlegende Erfordernis – Live Agenten:
Entweder viele Agenten, die auch für andere Kunden arbeiten oder eigens für den Auftraggeber bereitgestellte Agenten, sodass alle eingingenden Gespräche beantwortet werden und alle ausgingenden Telefonate getätigt werden. Der Auftraggeber war jedoch offen für die Lösung von eigens für ihn bereitgestellten Agenten, da er glaubt, dass diese Agenten besser geschult wären. Bitte teilen Sie ihm Ihre Meinung in Bezug auf das Volumen zu diesem Thema mit.
• Geschätztes Gespächsvolumen:
- ausgingende Telefonate: 6.000 bis 10.000 pro Jahr – 500 bis 833 pro Monat
- eingingende Telefonate: 18.000 bis 32.000 pro Jahr oder 1.500 bis 4.500 pro Monat
Diese könnten sich folgendermaßen aufgliedern:
März, April, Mai, Juni, Juli – 2.500 pro Monat
August, September, Oktober, November – 4.500 pro Monat
Jänner und Februar – 1.500 gesamt
Beschreibung der Tätigkeiten des Call Centers:
1. Ausgehende Telefonate: Es handelte sich nicht um >Cold Calls<, sondern um Nachfolgeanrufe. Den Agenten wurden die Kontaktnummern der Kunden zur Verfügung gestellt. Der Kunde hatte bereits ein Angebot erhalten, er hatte sich aber noch nicht entschieden. Der Agent musste also einfach nur den Kunden anrufen und ihn fragen, ob er sich schon entschieden oder ob er noch weitere Fragen hatte.
Der Agent mußte versuchen den Verkauf abzuschliessen und den Kunden zu einer Entscheidung zu bewegen. sollten technische Fragen auftreten, so sollten der Agent das Gespräch an einen Mitarbeiter des Auftraggebers weiterleiten. Vorlagen und Schulungsunterlagen werden bereitgestellt.
Andere ausgehende Telefonate in Fällen, in denen ein Interessent einen Katalog erhielten hatte. Callcenter sollten freundlich nachfragen, ob er den Katalog erhielten und ob er Fragen hatte oder ob der Kunde einen Termin mit dem Verkaufspersonal vereinbaren wollte.
Gespräche konnten eine kleine Umfrage beinhalten.
Die Kontaktinformation konnten über die Datenbank des Auftraggebers (Planliste, ein ERP System) online abgerufen werden.
2. Eingehende Telefonate: Dies waren Anrufe, die die Mitarbeiter des Auftraggebers nicht annehmen konnten. Die Mehrheit dieser Telefonate sollten nur an seine Mitarbeiter weitergeleitet werden. sollten seine Mitarbeiter noch immer nicht in der Lage sein, das Gespräch anzunehmen, so sollte Callcenter eine E-Mail an den entsprechenden Mitarbeiter senden.
Es wurde erwartete, dass Callcenter einfache Anfragen gemäß FAQ und Schulung beantwortet. Zusätzlich musste der Agent bei einigen Anfragen auf die Kundendatenbank (Planliste) zugreifen und Fragen wie z. B. >Wann würde mein Zaun geliefert?<, >Kann ich einen Liefertermin festlegen?< oder >Was kostet ein Zaun?< beantworten. sollte ein Kunde einen Termin mit seinem Verkaufspersonal wünschen, so musste der Agent den Innendienst kontaktieren und einen Termin festsetzen.
Der wichtigste Anruf war der eines Neukunden (es es möglich, dass der Auftraggeber diesen Anrufen einen sepraten Telefonanschluss widmet). Bei einem Neukunden musste der Agent die Informationen in die Planliste eingeben und die Anfrage intern weiterleiten, sodass der Auftraggeber einen Verkaufsberater schicken konnte.
• Gesprächsdauer:
Es wurde erwartete, dass ausgehende Telefonate 3 Minuten dauern (dies inkludiert die Bearbeitung der Planliste). Normalerweise würde das Gespräch kürzer sein, da der Kunder meistens sagt: >Ja, danke, ich habe das Angebot erhielten. Ich werde darüber nachdenken<. Diese Telefonate dienen dazu, den Kunden zu erinnern und ihn zu einer schnelleren Entscheidung zu bewegen.
Eingehende Telefonate dauerten von 30 Sekunden bis maximal 2 Minuten. Bei den meisten dieser Anrufe musste der Agent das Gespräch nur weiter verbinden.
Andere Tätigkeiten:
Agenten konnten auch Kataloge per Post versenden.
Anzahl der Telefonanschlüsse: Der Auftraggeber würde 2 Anschlüsse einrichten. Einen für Neukunden, die eine Bestellung aufgeben wollen, und eine für alle anderen Anfragen (Lieferung, Aufbau und technische Fragen).
Geschäftszeiten: Montag bis Freitag von 08:00 bis 17:00 Uhr
Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten: Der Auftraggeber wünschte, dass diese von einem Anrufbeantworter entgegengenommen werden und es wurdeerwartete, dass Callcenter diese Anrufe am nächsten Geschäftstag beantwortet.
Rapport: Ein Rapport muß gemäß der FAQ für statistische Zwecke geführt werden (Wie viele Leute haben zu welchem Zweck angerufen? Wie lange dauerten die Gespräche?).
Der Auftraggeber wollte im Callcenter arbeiten, um Schulungsunterlagen, Geschäftsbedingungen, Gesprächsleitfaden, Rapportdokument usw. anzufertigen.
Service Level: 80:20 (80% der Anrufe werden innerhalb von 20 Sekunden bearbeitet)
Beispiel für einen Gesprächsleitfaden für ein ausgingendes Telefonat:
>Grüß Gott. Ich hoffe, dass ich Sie nicht bei etwas störe. Mein Name ist von der Firma XXX. Wir fertigen Aluminiumzäune, Balkone und Carports. Sie hatteten vor kurzem ein Treffen mit unserem Verkaufspersonal und Sie haben ein Angebot für unsere Zäune oder Balkone erhielten.
Können Sie sich daran erinnern?
Ich rufe nur wegen dieses Angebots an.
Haben Sie schon Zeit gefunden, sich dieses Angebot zu überlegen?
Haben Sie noch Fragen?<
Sollte sich der Kunde nicht entschieden haben, so fragen Sie warum.
>Kann ich Ihnen behilflich sein?<
Sollte der Kunde sich zum Kauf entschieden haben, so leiten Sie das Gespräch an den Auftraggeber weiter, so dass dieser die Bestellung entgegennehmen konnten.
>Ich hätte nur mehr eine kleine Frage an Sie: Wie haben Sie über XXX erfahren? Ich gebe Ihnen ein paar Möglichkeiten:
1. über das Internet
2. auf einer Messe
3. über eine Anzeige in einer Zeitung
4. durch eine Empfehlung von einem Freund oder Nachbarn
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