Buchungshotline Reederei
Eine der führenden Reedereien Europas mit rund 5 Mio. Fahrgästen pro Jahr suchte aus Kapazitätsgründen langfristig ein professionelles Callcenter zur kompletten Übernahme der Buchungshotline im B2C-Bereich.
Das Unternehmen kümmerte sich bis auf Weiteres nach wie vor um die B2B-Kunden, es war jedoch nicht ausgeschlossen, dass Callcenter zukünftig auch in diesem Bereich mit eingebunden würde (In- und Outbound).
CC erhielt einen webbasierten Zugang zum Buchungssystem des Anfragers. Darüber konnte alles abgewickelt werden. Falls eine Frage einmal nicht beantwortet werden konnte, sollten entweder zu einem MA im Back Office (MO bis FR in der Zeit von 08 bis 18h und SA in der Zeit von 08 bis 13h) durchgestellt oder alternativ eine E-Mail geschickt werden. Den genauen Ablauf bespricht Das Unternehmen noch mit Callcenter direkt.
Gesprächsdauer:
für Buchung Transport (Fähre = 3#bis 40%) und Buchung Reise Kreuzfahrt/Städtereise (Kreuzfahrtschiff = 60 bis 70%):
im Schnitt ca. 3 min + Nachbearbeitungszeit von ca. 30 bis 40 sek
Fachwissen:
CC sollte im besten Fall bereits Referenzen in der Touristikbranche vorweisen konnten. Das Unternehmen wollte jedoch auch 2 bis 3 Tage intensiv auf seine verschiedenen Produktlinien schulen und die FAQ stellen, mit denen lt. Anfrager nach einer gewissen Einarbeitungszeit nahezu alle Kundenfragen beantwortet werden konnten.
Servicesprachen:
- Deutschland (90%)
- GB, NL (10%)
Das Angebot des Anfragers richtete sich an Kunden in D/A/CH und NL. Neben Deutschland genügen für alle Lände in aller Regel GB und NL, für CH könnten optional noch FR und informatorisch noch IT zusätzlich angeboten werden. Dies war jedoch keine Voraussetzung.
WICHTIG: Callcenter sollte im besten Fall in Nord- oder Mitteldeutschland (bis Hannover) sitzen und Norddeutsch sprechen. Andernfalls sollten die Agents unbedingt akzentfreies Deutsch sprechen! Erhebungen im Rahmen des Qualitätsmanagements haben gezeigt, dass Kunden sich zwar nicht den Namen einer langjährigen MAin des Anfragers erinnern konnten, jedoch an deren poln. Akzent. Dies bleibt offenbar negativ hängen unabhängig vom Gesprächsverlauf.
Neben weiteren Aufgaben im B2B-Bereich konnte das Unternehmen sich auch vorstellen, Callcenter mit der Privatkundenakquise im Outbound zu betrauen.
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Stadtname aus Datenschutzgründen geändert.
Unseren Service können wir kostenfrei anbieten, da wir uns über die Callcenter finanzieren
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