Reservierung / Ticketing
Ein Reisebüro mit zwei Standorten, das auf Reisen zu einem bestimmten Kontinent spezialsiert war, suchte aus Kapazitätsgründen langfristig ein professionelles Callcenter zur Reservierung von Flügen und später auch von Pauschalreisen.
Nach Gründung des Reisebüros hatte das Unternehmen bereits ein Callcenter beauftragt. Vielen Kunden war es wichtig, mit einem Landsmann zu sprechen und verlangten daher nach dem Inhaber. Aus diesem Grund hatte das Unternehmen seitdem die Anrufe selbst entgegengenommen. Inzwischen beschäftigte das Unternehmen auch europäische MA, die landesaffin waren und den Kunden entsprechend vermitteln konnten, gut aufgehoben zu sein.
Seit geraumer Zeit überstieg das Volumen die Kapazitäten des Anfragers, sodass er einen Callcenter-Partner suchte, um sich selbst wieder mehr aufs Kerngeschäft konzentrieren zu konnten.
Ablauf:
Zu Beginn sollte das Callcenter die Reservierungsanfragen nur aufnehmen und per E-Mail an den Anfrager weiterleiten. Mittel- bis langfristig sollte das Callcenter dann auch die eigentliche Buchung übernehmen.
In den ersten 4 Wochen schaltet Ddas Unternehmen 100% aufs Callcenter um und wollte sich erlauben, die Qualität zu überprüfen. Wenn Nachschulungsbedarf bestehen sollte, würde er erneut briefen und in diesem Zeitraum ggf. nicht alle Calls ans Callcenter weiterleiten lassen.
Mittel- bis langfristig sollte das Callcenter jedoch alle Anfragen selbst entgegennehmen. Nur an Tagen, an denen das Unternehmen selbst sehr wenig zu tun hatte, könnte er auf das Umschalten verzichten, dies dann aber nur stundenweise und nach vorheriger Absprache.
In Einzelfällen - z. B. wenn Airlines anriefen - sollte zum Anfrager aufs Festnetz durchgestellt werden. Callcenter erhielt eine entsprechende Kunden-/Kooperationspartnerliste.
Wenn der Anrufer einen dringenden RR erbittet, genügte im Zweifelsfall auch eine E-Mail mit der Betreffzeile >RR dringend erwünscht<, damit Das Unternehmen zeitnah reagieren konnte.
Das Unternehmen legte höchsten Wert auf Qualität, Callcenter sollten die Calls daher auch spätestens nach dem 3. Klingeln annehmen.
Gesprächsdauer:
- reine Aufnahme: #bis #min
Volumen:
Das Unternehmen gab an, dass das Volumen stark schwankte und zwischen 20 und 100 Calls / Tag lag. In Spitzenzeiten erreichten den Anfrager jedoch auch schon einmal 200 Calls / Tag, die seine Kapazitäten bei weitem überschritten.
Da sich das Unternehmen mit der zweiten Niederlassung (GmbH) mittel- bis langfristig auch auf Pauschalreisen spezialisieren wollte, war daher auch zukünftig mit einem deutlich höheren Volumen zu rechnen. Dann sollte er Anfrager sein Angebot auch nicht nur - wie - über seine Homepage, Flyer, die in bestimmten Läden ausliegen, und Zeitungen aus dem Heimatland bewerben, sondern auch in der dt. Presse.
Fachwissen:
Referenzen im Bereich Touristik (Flug/Pauschalreisen) waren von großem Vorteil. Das Unternehmen wollte jedoch auch ca. 30 bis 60 min briefen und Callcenter sehr gut auf seine Zielgruppe einstimmen.
Servicesprachen:
D (60%) + GB (25-30%), evtl. FR (10-15%, aber nur optional, keine Voraussetzung, denn entweder sprechen KD auch D oder Callcenter sollten Kunden zum Anfrager durchstellen, der FR sprechen konnte).
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Stadtname aus Datenschutzgründen geändert.
Unseren Service können wir kostenfrei anbieten, da wir uns über die Callcenter finanzieren
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