Kostenfrei passendes Callcenter gefunden:
Erfolgreiches Outsourcing eines Helpdesk aus der IT Dienstleistung-Branche aus Stuttgart * an ein Callcenter in Hannover

First Level Support

Das Unternehmen benötigte langfristig ein professionelles Callcenter zur Übernahme des First Level Supports.

Das Unternehmen wollte kein Personal einsparen, sondern vielmehr Abläufe anders und effizienter strukturieren.

Es riefen ausschließlich Mitarbeiter an, die z. B. ihr Passwort vergessen haben oder deren E-Mail-Konto gesperrt war.

Kleine Themen sollten die Agents direkt erledigen und ein Ticket erstellen. Alle anderen Anfragen sollten als Ticket aufgenommen und an den Anfrager weitergeleitet werden.

Ziel war es, die Zahl einfacher Anfragen zu minimieren. Die Annahme über den First Level Support sollte die eigenen Mitarbeiter entlasten.

Das Unternehmen verfügte über kein webbasiertes Ticketsystem. Er arbeitete mit einem SQL-basierenden Client. Zu Beginn könnten Tickets auch in Mailform an den Anfrager weitergeleitet werden.

Gesprächsdauer: im Schnitt 5-10 min

Das Unternehmen rechnete damit, dass Callcenter ca. 20-25% der Fragen im First Level beantworten konnte. Das Unternehmen wird dazu ausführlich schulen und FAQ/Handouts stellen.

Volumen:

Da Das Unternehmen erst seit 3 Monaten einheitliche Telefonanlagen an seinen weltweiten Standorten installiert hatte, konnte nur der e Durchschnittswert (Dezember ausgenommen, da nicht repräsentativ) als Referenz angegeben werden.

Pro Monat erreichen den Anfrager zurzeit ca. 2.200-2.400 Calls.
VIPs riefen den Anfrager direkt und nicht über die Zentralnummern in den verschiedenen Ländern an.

Servicesprachen:

Das Unternehmen hatte auch Standorte in Brasilien. Es genügte aber, wenn Callcenter D (80%) und GB (20%) abdecken konnte, ES nur optional, sprich KEINE Voraussetzung.

Hintergrund:

In D betreute Das Unternehmen 800 Kunden voll, weltweit 1.000 Kunden nur eingeschränkt (nur E-Mail-Funktionen).

Wichtig waren dem Anfrager:

- offener Austausch mit Callcenter
- Flexibilität (z. B. auch bezogen auf schwankendes Volumen)
- Reportings (Turnus musste noch festgelegt werden)
- kein 50-seitiger Vertragstext.

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Stadtname aus Datenschutzgründen geändert.
Unseren Service können wir kostenfrei anbieten, da wir uns über die Callcenter finanzieren
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