Helpdesk / Technische Hotline
Das Unternehmen stellte Individualsoftware für Kunden aus den Kernbranchen Banken, Versicherungen, Lotterien und der öffentlichen Verwaltung her. Das Unternehmen beschäftigt ca. 850 hochqualifizierte Mitarbeiter in den Bereichen Beratung und Softwareentwicklung und hatte im Jahr 2011 einen Umsatz 106 Mio. € mit Dienstleistungen und Produkten erzielt.
Im Rahmen der Softwareentwicklungsprojekte wünschten die Kunden des Anfragers, dass er auch die langfristige Betreuung der Software übernahm. Hierzu gehörte die Korrektur von Fehlern (korrektive Softwarewartung), die Anpassung an neue Anforderungen fachlicher oder technischer Natur (adaptive Wartung) und die Umsetzung von Optimierungen im Ablauf von einzelnen Workflows oder Funktionen der Software (perfektionierende Wartung).
Ein Teilbereich, der im Rahmen dieser Verträge auch häufig abgedeckt werden musste, war der Anwendersupport oder die Einrichtung eines First-Level-Supports, bei dem die Probleme gemeldet und professionell weitergeroutet werden.
Diese beiden Dienstleistungen wollte das Unternehmen nicht selbst erbringen, sondern zu diesem Zweck auf ein Callcenter zugreifen, was die Verfügbarkeit von Mitarbeitern, die Besetzung der Hotline außerhalb der normalen Bürozeiten und weitere Dienstleistungen erbringen konnte.
Im folgenden Abschnitt wird eine typische, vom Anfrager entwickelte Software beschrieben. Ziel dieses Abschnittes war es, gemeinsam die notwendigen Parameter zu identifizieren, die es dem Callcenter-Betreiber erlaubt, eine Preisindikation zu geben.
Beispielszenario:
Softwarelösung: Kalkulation von Lebensversicherungen
Das Unternehmen entwickelte für eine Rückversicherung eine Software zur Risikobewertung von Lebensversicherungen. Diese Software wurde durch Mitarbeiter der Versicherung bedient, die dort medizinische Daten von Personen erfassen und am Ende ein verbindliches Angebot erstellen. Dazu wurden ca. 120 Attribute (Name, Geburtsdatum, Größe, Gewicht, Vorerkrankungen) von dem Mitarbeiter abgefragt. Dies passierte entweder in einem Telefoninterview, beim Kunden im Wohnzimmer, in einem Beratungsbüro einer Bank oder im Backoffice der Rückversicherung. Die Softwarelösung war in Form einer Webseite umgesetzt.
Insgesamt waren ca. 150 Mitarbeiter mit dem Tool unterwegs und bearbeiteten pro Tag zusammen 300 Fälle. Die Mitarbeiter verwendeten das Tool nicht täglich, sondern haben teilweise mehrere Wochen Pause zwischen zwei Fällen. Die Mitarbeiter der Rückversicherung wurden in internen Schulungen mit der Software vertraut gemacht und hatten Zugriff auf ein Benutzerhandbuch.
Das Tool bot insgesamt für den Mitarbeiter der Rückversicherung folgende Funktionalitäten:
- Startseite mit persönlicher Begrüßung und Verträgen in verschiedenen Status, bei denen der Berater tätig werden musste. Dies waren z. B. Vertrag wurde verhandelt, Vertrag musste verlängert werden, Vertrag ausgelaufen, Prämien in Rückstand, Auszahlung musste gemacht werden.
- Eine Inbox mit Mitteilungen von Kollegen, Experten und anderen Benutzern der Plattform.
- Eine Liste aller von dem Mitarbeiter verwalteter Verträge mit Such- und Sortiermöglichkeit.
- Die Möglichkeit einen neuen Fall anzulegen, die Attribute über vier verschiedene Webseiten zu erfassen, einen Tarif ausrechnen zu lassen und am Ende ein Angebot in Form eine PDFs herunterladen zu können.
- Einen Workflow, der den Antrag über die verschiedenen Prozessschritte verfolgt. Es gilt z. B. ein 4-Augen-Prinzip bei neuen Verträgen, ab bestimmten Zeichnungssummen mussten Senior-Berater eingeschaltet werden. Kollegen konnten sich gegenseitig im Urlaub vertreten, bei komplexen Verträge konnte eine medizinischer Experte hinzugezogen werden und vieles weiteres mehr.
Neben dem Berater gab es weitere Rollen auf der Plattform:
- Einen Administrator, der Accounts anlegen, sperren und löschen konnte und grundlegende Einstellungen machen konnte (z. B. den zu verwendenden Mailserver konfigurieren). (2 Personen)
- Einen medizinischen Experten, der lediglich Einschätzungen zu medizinischen Fragen geben konnte, jedoch das ursprüngliche Interview nicht bearbeiten durfte. (8-10 Personen)
- Einen Supervisor, der verschiedenen Excel- und PDF-Reporte aus der Applikation ziehen durfte (5 Personen).
Nebenbei waren noch folgende Querschnittsfunktionalitäten in der Plattform untergebracht:
- Revisionssicherheit: Alle Änderungen an Anträgen werden mitgeloggt und man konnte sich immer einen früheren Stand eines Antrages ansehen.
- Mandantenfähigkeit: Potentiell waren nicht nur die Berater eines einzelnen Unternehmens auf der Plattform unterwegs, sondern mehrere Unternehmen mit voneinander getrennten Daten arbeiten auf der Webplattform.
Folgende Dienstleistungen zu diesem Produkt sollten eingekauft werden:
Anwendersupport
Die insgesamt 170 Mitarbeiter in verschiedenen Rollen hatten zwar eine Einführung erhielten, verwendeten die Anwendung jedoch nicht täglich. Ziel war es, dass der Support einfache Fragen beantworten konnte. Diese wurden in Form eine FAQ-Liste abgelegt und in Zusammenarbeit mit der Rückversicherung erstellt. Diese Liste wurde dann bei auftretenden Calls ggf. Stück für Stück erweitert.
Beispielfragen:
- Ich habe die URL für die Applikation vergessen, konnten Sie mir die nochmal kurz geben?
- Wie richte ich eine Urlaubsvertretung in dem Tool ein?
- Wie erkenne ich Pflichtfelder in der Applikation?
- Ich komme auf Seite drei des Antrages nicht weiter, was mache ich falsch?
Zur letzten Frage wäre es hilfreich, wenn sich der Callcenter-Mitarbeiter z. B. per Teamviewer auf den Rechner des Anrufers aufschalten konnte.
Über die Häufigkeit der Calls konnte keine verlässliche Auskunft gemacht werden, es wäre eine Annahme zu treffen (z. B. 30 Calls pro Monat mit einer durchschnittlichen Bearbeitungsdauer von 15 Minuten)
First-Level-Support
Diese Dienstleistung überdeckte sich teilweise mit dem Anwendersupport. Auch werden die Mitarbeiter der Rückversicherung Anfragen stellen, allerdings übernahm der Callcenter-Betreiber zusätzlich das Tracking von Tickets in einem Fehlersystem und überwacht die Einhaltung von Reaktions- und Servicezeiten. Weiterhin wurde, falls notwendig, der 2nd-Level-Support beim Anfrager benachrichtigt, für den ggf. mehrere Personen telefonisch erreicht werden mussten. Für den First-Level-Support war von ca. 8 eingingenden Anfragen pro Monat auszugingen. Diese ziehen Telefonate mit dem Second-Level-Support nach sich und es sollte ausreichend Zeit für die Dokumentation des Calls eingeplant werden. Der gesamte Vorgang zog sich ggf. über 2-3 Tage hin, mit einem Gesamtaufwand von 45 Minuten für den First-Level-Support.
Weiteres Vorgehen
Diese Auflistung verdeutlicht, welche Dienstleistungen Das Unternehmen vergeben wollten und skizziert diese. Im Folgenden sollten in einem Dialog mit einem Callcenter-Betreiber offene Fragen geklärt werden, so dass die Abgabe einer Preisindikation mit den getroffenen Annahmen möglich war.
Basierend auf diesen Grundlagen wollte das Unternehmen seinen Kunden entsprechende Dienstleistungsangebote machen und dabei den für das Callcenter vorgesehenen Teil nach außen vergeben. In diesen Einzelfällen mussten dann jeweils Regelungen für das konkrete Projekt getroffen und kalkuliert werden. Hier konnte es zu unterschiedlichen Anforderungen kamen (Servicezeiten von bis zu 24x7, unterschiedliche Reaktionszeiten, neben Deutsch Support in weiteren Sprachen wie Englisch, Spanisch, Französisch oder weiterenmultilingual.) standen der Support in Deutsch und Englisch im Vordergrund, wobei je nach Entwicklung des Angebots für die Kunden später auch zusätzliche Sprachen möglich sein sollten.
*
Stadtname aus Datenschutzgründen geändert.
Unseren Service können wir kostenfrei anbieten, da wir uns über die Callcenter finanzieren
# 33949#
.
