Helpdesk / Technische Hotline
Das Unternehmen suchte langfristig ein professionelles Callcenter für die Übernahme seines 1st Level IT Supports.
Anforderungen:
- Standort: Inland oder Ausland
- Sprache: Deutsch gut in Wort und Schrift
- Inbound: Telefon + E-Mail (Ticketsystem des Anfragers auf OTRS-Basis)
- Tätigkeiten: Annahme von Telefongesprächen mit eigenständiger Problemlösung durch eigenes Wissen, Wissensdatenbank, Fernwartung und ggf. Live-Rücksprache per Telefon mit 2nd oder 3rd Level Support.
Aufnahme und Dokumentation des kompletten Vorgangs im Ticketsystem des Anfragers.
Verfolgen und ggf. eskalieren von Tickets. Telefonische wie auch schriftliche Rückfragen und Abstimmung mit dem Endkunden, 2nd und 3rd Level Support.
Soweit irgend möglich vollständig selbstständig, eigenverantwortliches Arbeiten mit absolutem Fokus auf Kundenzufriedenheit, Freundlichkeit und Kompetenz.
Gesprächsdauer richtete sich nach dem Einzelfall. Bei Kleinigkeiten rechnete das Unternehmen mit #bis #min pro Call, bei größeren Problemen mit bis zu 3#min pro Call.
Hinzu kam jeweils eine Nachbearbeitungszeit.
Die Testphase sollte zeigen, wie hoch die gesamte Bearbeitungszeit im Durchschnitt war.
- Anforderungen Qualifikation: Fundiertes Wissen und Erfahrung im First Level Support der IT Branche.
Sicherer Helpdesk-tauglicher Umgang und Verständnis von Standard-Software und -Hardware wie Windows Betriebssysteme, Office Anwendungen, Druckern, Netzwerkgeräten u.ä.
Bereitschaft, das Produktportfolio, eigene Standard-Produkte und sonstige relevanten Informationen von Kunden und Produkten des Auftraggebers zu lernen und zu vertiefen, um sich bestmöglich als >eigene Abteilung< in das Unternehmen einzubinden.
- Anforderungen Technik: Ständig verfügbarer, schneller Internetzugang.
Windows Betriebssystem und Office in möglichst er Version.
Rufnummer des Auftraggebers bei abgingenden Gesprächen senden (Clip no screening)!
Einspielen von Wartemusik u.ä. des Auftraggebers inkl. individuelles und flexibles Routing und Verarbeiten der Calls.
- Umfang: Stetig wachsend, zu Beginn eine Handvoll Calls am Tag, ebenso E-Mails, bis Jahresende voraussichtlich min. 1#bis 4#Calls/E-Mails pro Tag.
Dazu Folgetätigkeiten aus offenen Tickets und Helpdesk-Tätigkeiten.
Es sollten eine hohe Erreichbarkeit gewährleistet sein, ebenso einfache Skalierbarkeit bei steigendem Volumen, aber es sollten den Anrufern nicht immer fremde Personen gegenüberstehen.
- Vergütung: Das Abrechnungsmodell musste flexibel, transparent und im Pay-per-use-Verfahren sein.
- Datenschutz: Datenschutz und Geheimhaltung waren oberstes Gebot! Es fand ein Umgang mit sensiblen Firmen- und Kundendaten statt, Missbrauch jeglicher Art wurde nicht geduldet.
- Erreichbarkeit: Der Auftraggeber musste die Möglichkeit haben, die Agenten während der Arbeitszeit direkt kontaktieren zu konnten, um ggf. Fragen, Probleme, Anforderungen oder Aufgaben direkt zu besprechen.
Ggf. bot sich dazu das Ticketsystem selbst an.
Ebenso musste die Anrufannahme bei eingehenden Calls sowie die regelmäßige und zeitnahe Abarbeitung von E-Mails garantiert sein.
- VIP: Es musste ein zentrales System geben, in das wichtige Informationen wie VIP-Kunden, Ansprechpartner von Lieferanten o.ä., die innerhalb der Hotline abweichend behandelt und ggf. durchgestellt werden sollten o.ä., eingetragen und in Echtzeit allen betrauten Agenten verfügbar gemacht werden.
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Stadtname aus Datenschutzgründen geändert.
Unseren Service können wir kostenfrei anbieten, da wir uns über die Callcenter finanzieren
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