Passendes Callcenter finden:
Erfolgreiches Outsourcing einer Bestellannahme aus der Fitness-Branche aus Hannover * an ein Callcenter in Bochum

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Technische Hotline / Bestellannahme

Als einer der weltweit marktführenden Anbieter entwickelt und vertrieb das Unternehmen Fitnessgeräte für Studios und den Heimgebrauch und suchte langfristig ein Callcenter zur Bestellannahme für Ersatzteile, zur Annahme von Aufträgen für den technischen Reparatur- und Wartungsdienst sowie für technische Auskünfte.

Im Junior Team (1st Level) arbeitete das Unternehmen zz. mit Agents einer Zeitarbeitsfirma zusammen. Er wünschte sich jedoch dauerhaft einen professionellen Callcenter-Partner.

Es handelte sich um ca. 50% Bestellungen und 50% Serviceanfragen per Telefon, per E-Mail oder per Fax.

Bei den Anrufern handelte es sich um Fitness-Studios (85%) oder Endverbraucher bzw. Händler, die für ihre Kunden anriefen (15%).

Erreichbarkeit: Mo-Do 08.30-16.30 und Fr 08.30-15.30 Uhr oder OPTIONAL Mo-Fr 08-18h.

Volumen / Servicesprachen: Mit einem erhöhten Aufkommen war in den Monaten September bis April zu rechnen (besondere Spitzen im Januar). Pro Tag gingen im Jahresdurchschnitt 100-120 Calls ein, davon 25-30 Calls von italienischen Kunden und nur 2-3 von französischen Kunden. D + IT = Voraussetzung, FR nur optional.

Das Unternehmen wollte ausführlich schulen (Erstschulung dauert ca. 1 Woche) und regelmäßig nachschulen / trainieren.

Das Unternehmen stellte sein CRM-System zur Verfügung (er arbeitete mit EXACT). Dieses war noch nicht internetgestützt, es gäbe jedoch die Möglichkeit, eine Schnittstelle über einen VPN-Tunnel oder ein Online-Tool zu schaffen.

Reporting sollte enthalten:

- Abandoned Calls
- Service Level
- Wie viele Anrufer befinden sich in der Warteschleife?
- Gesprächsdauer.

Das Unternehmen verfügte bereits über ein Auswahlmenü, wenn Kunden über die Zentrale anriefen. Ggf. machte es Sinn, dieses auch für die Callcenter-Abwicklung zu übernehmen.



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