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Erfolgreiches Outsourcing einer Bestellannahme eines Media-Unternehmen aus Giessen * an ein Callcenter in Duisburg

Hotline / Infoline / Bestellannahme / Helpdesk / Technische Hotline

Ein Mediaunternehmen startete mit dem Vertrieb eines neuen Produktes (DSL via Satellit) und suchte langfristig einen festen Callcenter-Partner für folgende Aufgaben:

1. Hotline / Infoline / Bestellannahme

Es gab 6 Tarife, Callcenter sollte Interessenten beraten und ggf. Bestellung aufnehmen. Dazu stellt das Unternehmen ein Webtool zur Verfügung. Als Auftragsbestätigung genügte ein Voice File, ggf. konnte Callcenter auch eine schriftliche Bestätigung verschicken (per E-Mail, Fax od. postalisch).

Das Produkt wurde über verschiedene Vertriebswege und Servicerufnummern beworben, damit das Unternehmen die Umsätze zuordnen konnte.

2. Helpdesk / Technische Hotline (1st Level)

CC sollten darüber hinaus auch techn. Support übernehmen. Das Unternehmen gab an, dass kein Fachwissen notwendig sei, er werde ca. 1 Tag ausführlich schulen.

Falls eine Frage nicht beantwortet werden konnte, konnte zum 2nd Level (= Anfrager) durchgestellt werden.

Gesprächsdauer für beide Dienstleistungen betrug im Schnitt 5-10 min.

Volumen:

Zu Beginn rechnete das Unternehmen mit 175-700 Calls / Woche, mittel- bis langfristig sollte sich das Volumen jedoch verdoppeln.

Wahrscheinlichkeit der Durchführung:

Das Unternehmen verfügte selbst über ein kleines Inhouse-CC, das jedoch für ein anderes Produkt vollkommen ausgelastet war. Aus diesem Grund wollte Das Unternehmen zu 100% outsourcen und sofort mit einem festen und langjährigen Callcenter-Partner starten!



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