Passendes Callcenter finden:
Erfolgreiches Outsourcing einer Bestellhotline eines Fastfood Lieferservice aus Hamburg * an ein Callcenter aus Köln

Callcenter für Abwicklung einer Hotline / Infoline gefunden.
Eins von über 10.000 anonymisierten Beispielen unseres kostenfreien Suchservice

Der Betreiber einer sehr bekannten Plattform zur Essensbestellung aus Hamburg suchte schnellstmöglich ein ca. 5-köpfiges Inbound-Team, um sein aktuelles Telefonaufkommen abzufangen.

Volumen:

Der Anfrager war aufgrund von Krankenstand, aber auch generell unterbesetzt. Da er mit einem anderen Unternehmen fusioniert hat, hat sich das Volumen um 50% (!) erhöht.

Aktuelles Volumen:

- 20.000 Calls / Monat (B2B)
- 16.000-19.000 Mails (B2B)
- 1.400 Kontakte im LiveChat (B2C)

Da der Anfrager bei einem Servicelevel von 93% 30% lost calls hatte, dachte er darüber nach, CC nicht nur für mindestens 1 halbes Jahr (= Test), sondern langfristig zu beauftragen!

Durchschnittl. Bearbeitungsdauer:

- Calls: 3 min
- Nachbearbeitung Calls und Tickets: 2 min
- LiveChat: 3-4 min

Aufgaben des CCs:

Die Telefonisten sollten den Call entgegennehmen und ggf. ein Ticket anlegen, einfache Fragen konnten direkt am Telefon beantwortet werden.

Zur Bearbeitung aller Anfragen (Calls/Mails/LiveChat) erhielt CC webbasierten Zugang zu SalesForce, mit dem der Anfrager selbst arbeitet. Dort sind Textbausteine und andere Hilfsmittel hintelegt. Die B2B-Kunden hatten meist 1 Frage aus der Top 5 der FAQ.

Schulungen inkl. Training:

- 1-2 Tage für Calls
- 3-4 Tage für Tickets und LiveChat.

* Stadtname aus Datenschutzgründen geändert