Hotline / Kundenservice / Infoline
Die Firmengruppe des Anfragers beschäftigte sich seit mehr als fünf Jahrzehnten mit der Erfassung und Abrechnung des Verbrauchs von Energie und Wasser in Wohn- und Geschäftshäusern.
Die Servicepalette umfasste die Lieferung und Montage von Messgeräten und vernetzten Systemen ebenso wie die jährliche Ablesung dieser Geräte. Die verbrauchsabhängige Abrechnung der Heiz- und Wasserkosten, ein integriertes Montage- und Wartungskonzept für Rauchwarnmelder sowie die Erstellung von Energieausweisen ergänzten das Leistungsangebot.
Drei Niederlassungen in Deutschland sorgten für eine bundesweite Abdeckung des Services.
Seit einiger Zeit installierte das Unternehmen im Auftrag seiner Kunden Rauchwarnmelder in den einzelnen Wohnungen.
Zum Kundenkreis zählten in der Regel große Wohnungsgesellschaften mit z.B. zwischen 100 und mehreren 10.000 Wohnungen.
In 7 Bundesländern gibt es eine gesetzliche Pflicht für Rauchwarnmelder. In einer Übergangszeit von einigen Jahren mussteten in diesen Ländern Bestandsbauten und/oder Neubauten mit Rauchmeldern ausgestattet werden.
Nach DIN Norm mussteten diese Rauchmelder auch jährlich vor Ort, d.h. in den einzelnen Wohnungen gewartet wurden. Dies sollte dann entweder die Hausverwaltungen oder das Unternehmen übernehmen.
Das Unternehmen benötigte zwei Hotlines:
1. Notdienst-Telefon
Durch die Übernahme dieser Wartungsverantwortung war das Unternehmen dann auch der Ansprechpartner bei allen Arten von Beschwerden:
- defekte Rauchmelder
- Störalarme
- entladene Batterien etc.
Die Mieter würden daher die Firmengruppe kontaktieren, vorzugsweise per Telefon. Die Entgegennahme dieser Telefonate sollte ein CC übernehmen.
In einem ersten Schritt sollten dem Mieter eine Empfehlung gegeben wurden, wie er den lauten Störalarm ausschalten konnte.
In einem zweiten Schritt sollten die Störungsinformation an den Anfrager weitergegeben wurden. Dieser sollte dann in einem noch zu definierenden Zeitfenster den Mieter aufsuchen und die Störung beseitigen.
Gespräche wurden täglich und zu jeder Tageszeit erwartet (24 Std./7 Tage).
Insgesamt konnten etwa 3 Mio. Mieter diesen Service in Anspruch nehmen, Servicesprache: D + alle Sprachen von Mietern, die im Bundesgebiet ansässig waren (Türkisch, Polnisch etc.), waren wünschenswert.
2. Info-Telefon
Potentiellen Neukunden sollten per CC eine Information zu den Rauchmelder- Produkten und Dienstleitungen des Anfragers gegeben wurden.
Die Informationen über die anrufenden Kunden sollten an den Anfrager weitergegeben werden.
Die Erreichbarkeit dieses Info-Telefons war beschränkt auf z.B. 10 Std./6 Tage pro Woche.
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