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Erfolgreiches Outsourcing einer Hotline eines Technik-Unternehmen aus Köln * an ein Callcenter in Bochum

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Anfrager war zuständig für den technischen Support eines bekannten Player aus der Haustechnik-Branche, der über 4.000 Mitarbeiter verfügte.

Es begann die Vermarktung eines neues Produkt, auf das der Player die Exklusivrechte besaß und das - so das Unternehmen - einschlagen würde wie eine Bombe.

Das neue Produkt sollte in der Zukunft millionenfach verbaut werden und brauchte einen Service, wenn es zu einer technischen Störung kam.

Das vorgeschaltete Callcenter sollte anhand einer Checkliste, die ca. 20 Fragen umfasste, versuchen das Problem mit dem Anrufer, der die Störung meldete, direkt zu zu lösen.

War dies nicht möglich sollte die Meldung an den Anfrager weitergeleitet werden, der alles weitere unternahm, z.B. einen Techniker raussendete.

Das Unternehmen benötigte Agents, die eine technische Affinität hatten.

Das Anrufvolumen würde sukzessiv steigen. 500 Calls am Tag waren maximal kalkuliert.

Am Anfang, wenn erst wenige Elemente verbaut waren, sollte die Anrufzahl mit ca. 25 Calls starten.

Das Projekt begann mit Deutsch, mittelfristig kamen Englisch dazu, langfristig, wenn das Produkt teilweise europaweit vertrieben wurde, die
Sprachen der grössten deutschen Nachbarstaaten.



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