Passendes Callcenter finden:
Erfolgreiches Outsourcing einer Hotline und Infoline eines Energie-Versorgers aus Düsseldorf * an ein Callcenter in Bremen

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Hotline / Infoline

Ein Energieversorger benötigte langfristig Unterstützung bei der Entgegennahme von Kundenanrufen. Die eigenen Mitarbeiter kamen kaum nach, alle Anrufe entgegenzunehmen. Das Unternehmen rechnete damit, dass Callcenter mindestens 60% oder mehr an Überlauf übernehmen sollte, da es viele Fragen zur Jahresendabrechnung und zu einer Preiserhöhung gab.

Das Unternehmen beschäftigt für die Beantwortung der Fragen ein Stammteam mit zz. 8 MA, die jedoch teilweise auch andere Aufgaben hatten.

CC sollten zu 98% in der Lage sein, Fragen zu beantworten, in Notfällen konnte auch zum 2nd Level durchgestellt werden.

Fachwissen war nicht erforderlich, Referenzen im Energiebereich waren von Vorteil, aber keine Voraussetzung. Das Unternehmen wollte ca. 1 Tag schulen und dabei auch seine Software einführen.

CC erhielt webbasierten Zugang zum System des Anfragers und sollte in der Hauptsache Auskünfte zu Energieverbrauchsabrechnungen, Lieferantenwechselprozessen, Energielieferungen und Umzugsmeldungen geben.

Gesprächsdauer betrug im Schnitt 5-8 min (2 min bei Aufnahme einer Neukundenadresse - Anfrager verschickte Angebot dann selbst - oder 10 min bei Rückfragen zu Jahresverbrauchsabrechnung, da EDV auch schon einmal langsamer war).

Im Schnitt riefen 95% Privatkunden an, ca. 90% der Kunden waren Deutsche, die restlichen aus der Türkei oder der ehemaligen Sowjetunion mit relativ guten Deutschkenntnissen.


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