Passendes Callcenter finden:
Erfolgreiches Outsourcing einer Telefonzentrale einer Krankenkasse aus Hannover * an ein Callcenter in Düsseldorf

Eine gesetzliche Krankenkasse mit 150 Niederlassungen suchte langfristig ein Callcenter zur Übernahme der Telefonvermittlung für alle in der Zentrale des Unternehmens eingehenden Anrufe, d.h. Kontaktidentifikation und Weiterleitung des Anrufers an die Fachbereiche der Zentrale sowie an alle anderen, deutschlandweiten Niederlassungen des Unternehmens.

Betriebszeiten der Telefonvermittlung:

Mo-Do 07-18 Uhr, Fr 07-15 Uhr; außerhalb der Betriebszeiten sollten eine Umleitung auf eine unternehmensinterne Telefonnummer erfolgen.

Durchschnittlich gingen in einer Woche ca. 3.800 Anrufe ein.
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Die Calldauer betrug durchschnittlich 40 sek je Anruf.

Technische Definition und Herstellen einer technischen Schnittstelle zur Unternehmens-Telefonanlage

Kernleistung:

Alle eingehenden Anrufe in der Zentrale des Unternehmens entgegennehmen, den Kontakt identifizieren und den gewünschten Ansprechpartner (konkrete Person oder Fachbereich) herausfinden. Weiterleiten des Anrufers an die Fachbereiche der Zentrale sowie an alle anderen, deutschlandweiten Niederlassungen des Unternehmens, ohne Kontaktaufnahme mit der gewünschten Person im Fachbereich (einfache Verbindung) bzw. Herausgeben der Durchwahl des Ansprechpartners.

Controlling:

Zur Kontrolle der SLA sowie der Dienstleisterrechnung waren Prozesskennzahlen erforderlich, welche durch den Dienstleister bereitgestellt werden mussten und sich nach dessen Preismodell richteten. Im Wesentlichen mussten Anzahl/Dauer der Anrufe und die Anzahl der erfolgreichen Vermittlungen gemessen werden.

IT-Unterstützung:

Die Kompatibilität der im Einsatz befindlichen Telefonanlagen musste vom DL gewährleistet werden.

Servicelevel:

Reaktionszeit/Telefonannahme nach max. 20 sek., Wartezeit in der Warteschleife nach max. 30 sek.

Die Anfrage musste VERTRAULICH behandelt werden. Aus diesem Grund hatte das Unternehmen nur seine privaten Kontaktdaten inkl. Handynummer zur Verfügung gestellt.



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