Suchbeispiele für Callcenter Outsourcing für Database Services

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Bayrischer Akzent entscheidet Rennen um den Call-Center
Auftrag eines bayrischen Autohauses aus München

Branche

Rechtsform

Mitarbeiter

Consulting / Unternehmensberatung

GmbH

550


*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

 

Das Projekt

Die Leitung dieses Autohauses aus dem bayrischen Raum plante eine Aktion, die nur einmalig stattfinden sollte:
Insgesamt sollten 10.000 Kontakte aus der Kunden-Datenbank des Anfragers zuerst per Mail danach telefonisch kontaktiert werden. Ziel war die Einladung der Kunden und Interessenten zu einer kostenlosen Probefahrt.

Dem Autohaus war es wichtig, dass die Anrufe im bayrischen Akzent erfolgten. Wir haben die Möglichkeit, die Callcenter zu selektieren, die über ein neu ausgeschriebenes Projekt bei
callcenter.de informiert werden. Der Wunsch des Anfragers nach bayrischer Mundart wurde hier in die Ausschreibung aufgenommen.

Zwar reduzierte sich dadurch die Anzahl der in Frage kommenden Callcenter. Der Anfrager erhielt so aber zumindest drei Angebote von Callcentern, die sowohl fachlich seinen Anforderungen entsprach und auch den gewünschten bayrischen Akzent hatten.

Das Projekt mit dem gewählten Anbieter lief so gut, dass es nun als jährliche Aktion geplant ist.

 

 

Tipps und Infos zu diesem Gebiet

 

Selektion der Callcenter ist natürlich möglich, kann aber Nachteile haben (Info 13)

Nennen Sie uns bitte alle notwendigen Kriterien, die für Sie unabdingbar sind, vermeiden Sie aber jede Eingrenzung, auf die Sie auch gut verzichten können.

Warum ?

Je mehr Selektionskriterien, z.B. Größe des Callcenters, Sprachen, örtliche Nähe, Sie vorgeben, desto kleiner fällt die Anzahl von Angeboten aus, die Sie erhalten. Möglicherweise fallen dabei die preiswerteren Anbieter aus der Selektion heraus. Die von den selektierten Callcentern angebotenen Durchführungskosten können dann so hoch ausfallen, dass für Sie die Vergabe des Auftrages nicht mehr attraktiv ist.

Prüfen Sie darum, welche Vorgaben wirklich sein müssen und welche nur "nett zu haben" sind. Hier war von Anfragerseite Mundart im Bayrischen gefordert. Gerade in ländlichen Gebieten bedeutet das Beherrschen des gleichen Akzents wie die Kunden einen erheblichen Marktvorteil. Das Projekt wäre mit Sicherheit nicht so erfolgreich gewesen, wenn Agents mit z.B. "Berliner Schnauze" versucht hätten, die bayrischen Kunden zur Probefahrt zu bewegen.

Lampe Ideen Tipps

Kann man bei der Beauftragung eines externen Dienstleisters Kosten sparen?
(Tipp 11)

Für aktive Anrufe (Outbound) ist der Einsatz eines externen Callcenters ideal. In der Regel sind die Kosten geringer als bei einer Inhouse-Lösung, da die Callcenter wesentlich geringere Brutto-Zeiten haben. Bruttozeiten sind die Zeiten während derer nicht gesprochen wird (Anwählen, Klingelzeichen, Besetzt, Durchstellen lassen, korrekten Ansprechpartner finden, etc.).

Hier konnte der Anfrager für die zunächst einmalig angedachte Aktion nicht die personellen Kapazitäten aufweisen. Die Auslagerung der Telefonaktion zwang sich daher praktisch auf.

 

 

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In Köln ansässiger Händlerverband einer Automarke lässt
eine Befragung seiner Mitglieder durchführen

Branche

Rechtsform

Mitarbeiter

Auto / Autohaus

Verband

2


*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

 

Das Projekt

Der Händlerverband eines bekannten PKW-Herstellers stand vor der Aufgabe, eine Untersuchung über die aktuelle Stimmungslage unter seinen Mitgliedern durchzufrühren.
Viele der Fragen, die den Mitgliedern des Verbandes gestellt werden sollten, waren erklärungsbedürftig; ein Befragung rein schriftlich über Postversand darum nicht sinnvoll.
Der Kölner Verband entschied sich deshalb dafür, seine 600 Mitglieder mit Hilfe eines externen Callcenters per Telefon zu befragen und so Kosten und Manpower zu  sparen.

Das Callcenter war über unser Portal schnell gefunden, der neue Dienstleister erhielt die Daten per Excel-Liste, führte die 600 Interviews in 2 Wochen durch und sendete die mit den Antworten angereicherte Datei wieder an die in Köln
ansässige Zentrale zurück.

Die Zusammenarbeit war so zufriedenstellend, dass der Verband seitdem jedes Jahr die Umfrage von dem Callcenter aus der Nähe von Bonn durchführen lässt.

 

Tipps und Infos zu diesem Gebiet

 

Infos Informationen Schild

Datenexport zum und Datenimport vom Call-Center (Info 11)

Wir können im Vorfeld sicher stellen, dass Ihnen nur die Callcenter Angebote für Ihr Projekt vorlegen, die über die benötigte Software verfügen, also mit Ihnen 'kompatibel' sind.

Im nebenstehenden Beispiel war die Datenübermittlung sehr einfach. Von jedem Unternehmen und Callcenter kann man die Verwendung von Exel-Tabellen erwarten. Dadurch war hier die problemlose Übergabe eigener Daten an das Callcenter, sowie deren Rückführung mit den eingeholten Informationen/ Qualifizierungen an den Auftraggeber sichergestellt.

Lampe Ideen Tipps

Sollte man verlangen, dass ein Callcenter mit einem Telefonskript arbeitet? (Tipp 32)

Gerade bei einer telefonischen Befragung muss der interviewende Agent im Gespräch die Gesprächsführung in der Hand haben. Es geht darum, Antworten auf die vorgegebenen Fragen zu erhalten und das Interview sehr freundlich, aber gut strukturiert und zügig einem Ende zuzuführen.

Am ehesten erreicht man diese Ziele durch die Verwendung eines Gesprächleitfadens oder sog. Telefonskripts.

In nahezu jeder Anrufsituation ist ein vorformulierter Gesprächsleitfaden unverzichtbar. Ein Gesprächsleitfaden ist nur dann nützlich und praktikabel, wenn er einerseits ein gutes Tool für seinen Nutzer ist und außerdem in der praktischen Anwendung das Telefongespräch strukturiert dem gewünschten Ziel zuführt.

Der Gesprächsleitfaden sollte wortwörtlich aufgeschrieben sein. Er muss aber so formuliert sein, dass er sich auch abgelesen anhört, als würde der Nutzer spontan sprechen und antworten.

Inhatlich sollten schon Begrüßung, Zielrichtung des Gesprächs und die bitte, die Fragen an den Angerufenen stellen zu dürfen, enthalten sein. Mit der Verabschiedung muss der Nutzer des Leitfadens die Sicherheit haben, dass alle vorgegebenen Fragen in der gewünschten Form beantwortet worden sind. Wie der Leitfaden optisch gestaltet ist oder ob er dem Nutzer in Papierform oder als Maske am PC zur Verfügung steht, ist individuell verschieden und eine Frage der Kosten, der Datenübermittlung und des Geschmacks.

Für den Telefonierer, der neu an einem Projekt arbeitet, macht ein Telefonskript jedenfalls eine bisher unbekannte Thematik oder neue Gesprächssituation berechenbarer und nimmt die erste Aufregung.

Das Telefonskript wird idealerweise in Zusammenarbeit von Ihnen und dem Callcenter erstellt.

 

 

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