Suchbeispiele für Callcenter Outsourcing für Hotline / Infoline

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Mitarbeiter

*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

Das Projekt

Eine große europäische Airline mit Sitz am Flughafen Frankfurt/Main war auf der Suche nach einem  Call-Center, das in der Lage sein sollte, die gängigsten europäischen Sprachen zu unterstützen.

Aufgabe des Callcenters war die Bestellannahme, Reservierungen, Ausstellen, Versenden, Reservierung  von vegetarischen Mahlzeiten, Annahme von Kundenbeschwerden, Abwicklung von Schadensersatzansprüchen bis zu einer bestimmten Höhe, etc.

Durch die Vielfältigkeit der anzunehmenden Anrufe und die Mehrsprachigkeit handelte es sich um ein sehr schulungsintensives Projekt,das auf lange Zeit angelegt sein sollte. Der Anfrager suchte ein Call-Center, das bereits mit einer anderen Fluggesellschaft oder einem Reisebüro zusammenarbeitete.
Tatsächlich dauerte die Schulung der Mitarbeiter des Callcenters, welches wir für die Fluglinie fanden, über einen Monat.

Mehrsprachige Callcenter, die in der Lage sind die gängigsten Sprachen abzudecken – wie in diesem Fall über 10 europäische -gibt es in Deutschland und können durch uns vermittelt werden, sind allerdings eher rar gesät. Zudem interessieren sie sich nur für Projekte mit hohen Volumina. Ausnahme kann sein: Anfrage von namhafte Firmen mit der Perspektive auf interessante Folgeaufträge.

Wenn das Call-Center Fremdsprachen unterstützen soll
(Info 24)

Wichtig zu wissen:
Um eine große Sprachvielfalt abdecken zu können, müssen die Dienstleister über einen Stamm von wenigstens 100 Mitarbeitern verfügen. Diese Callcenter nehmen in der Regel Projekte erst ab einem Anrufvolumen von ca. 1.000 Calls pro Tag an.
Haben Sie ein deulich geringeres Volumen und Sie benötigen nicht unbedingt eine Fremdspache, verzichten Sie lieber darauf dies anzufragen. Denn wenn Sie Fremdsprachen erwarten - auch wenn  nur als mögliche Option - werden Ihnen Callcenter, die nur Deutsch unterstützen, kein Angebote vorlegen, da diese vor ihren möglichen Mitbewerbern schon im Vorfeld kapitulieren.
So entgehen Ihnen viele Anbieter, die gute Qualität zu vernünftigen Preisen liefern.
Mit den qualitativen und quantitativen Anforderungen an die Service-Sprache(n), reduziert sich die Anzahl der in Frage kommenden Callcenter drastisch. Vorliegend hatte das anfragende Unternehmen keine Wahlmöglichkeit. Die anrufenden Kunden mussten in Ihrer Landessprache bedient werden können. Jede Buchung eines Fluges, die mangels Sprachvermögens der Callcenter Agents nicht zustande käme, wäre ein wirtschaftlicher Verlust.

Sollte man bei Inbound-Projekten eine Servicerufnummer schalten?
(Tipp 13)

Bei einem Volumen wie dem in der Anfrage war die Einrichtung einer Servicenummer unverzichtbar. Einer der großen Vorteile einer ServiceRufNummer (SRN 0180x, 0800x, etc.)  ist, dass man sie jederzeit umrouten kann. Service-Rufnummern werden von unabhängigen und eigenständigen Firmen angeboten.
Schalten Sie eine Service-Rufnummer, erhalten Sie vom Servicenummern-Anbieter Statistiken, die Sie für sich nutzbar machen können. Sie sehen z.B. wieviele Anrufe das Callcenter in einem bestimmten Zeitraum angenommen hat, wie lange die durchschnittliche Gesprächsdauer war oder wieviele der Anrufer auf das Besetzt-Zeichen gestoßen sind.
Beim Einsatz einfacher Telefonnummern bleiben diese Werte für Sie verborgen und Sie müssen sich auf die Angaben des Callcenters verlassen. Servicerufnummern liefern ihnen neutrale und valide Informationen, wie Ihr Callcenter arbeitet.

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Medien / Messe

GmbH

65

*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

Das Projekt

Ein Kabelnetzbetreiber plante, seine Hotline zu zentralisieren und richtete sich mit der Suche nach einem Full Service Call Center an uns.

Dem Anfrager ging es dabei um die Einrichtung und den Betrieb einer technischen Hotline für Telefon, Fernsehen, Internet und den postalischen Versand von Infomaterial.

Vom Volumen her rechnete der Anfrager lediglich mit ca. 150 Calls pro Woche. Das Volumen sei jedoch steigerungsfähig je nach fachlichem Verständnis der Call Center Agents. Je besser die Kundenanfragen beantwortet werden könnten, desto eher werden Anrufe auch mit anspruchsvolleren Fragestellungen an das Call Center weiter geleitet. Die Zuteilung der Anrufe an das Callcenter oder interne zuständige Fachabteilungen sollte über ein Sprachcomputer erfolgen. Die Einrichtung des Sprachcomputers und der Servicenummer sollte das Callcenter vornehmen.
Selbst bei "einfachen" Nachfragen wurde ein gewisses technisches Verständnis erwartet. Für die Schulung der Agents auf das Projekt plante der Anfrager ca. 1,5 Tage ein. In Zusammenarbeit mit dem Callcenter sollten ein Gesprächsleitfaden und FAQs erstellt werden.

Eine Testphase von einem Monat wurde gewünscht.

Der Anfrager entschied sich unter den 9 erhaltenen Angeboten für einen Kölner Call-Center-Dienstleister. Die Zusammenarbeit wurde über den Test hinaus fort gesetzt.

Callcenter in Osteuropa sind preiswert
(Info 43)

Gerade bei großen Unternehmen mit vielen Anrufen scheint die Tendenz der Beauftragung nach Osteuropa zu gehen. Sind die Callcenter dort preiswerter?
Das ist nicht unbedingt der Fall.

Zum einen gibt es auch in Deutschland viele Callcenter, die preislich zu annehmbaren Konditionen arbeiten. Zum anderen müssen Sie als deutschsprachiger Anfrager bei der Zusammenarbeit mit einem Callcenter außerhalb Deutschlands immer mit Reibungsverlusten durch Kommunikationsprobleme rechnen. Finanziell können sich schlimmstenfalls Verluste durch Abwanderung von Kunden ergeben.
Grundsätzlich müssen Sie ein strafferes Controlling der gesamten Abläufe und Services durchführen, was Ihre Human Resources stärker binden wird.
Wenn Sie Ihr Projekt mit einem osteropäischen Callcenter zum Laufen gebracht haben, wird die Zusammenarbeit sicher erfolgreich verlaufen. Der Weg dorthin ist jedoch steiniger.
Holen Sie über unseren Service sicherheitshalber Alternativ-Angebote ein, vergleichen Sie und entscheiden Sie sich für den Anbieter, der Ihren Vorstellungen enstpricht.

Sollte man verlangen, dass ein Callcenter mit einem Telefonskript arbeitet?
(Tipp 32)

Im Outbound ist es Gang und Gäbe, die Callcenter Agents mit einem Gesprächleitfaden arbeiten zu lassen. Wenn Sie selber im Telefongespräch selber schon einmal ins Stocken geraten sind oder einen "schwierigen" Kunden in der Leitung hatten, kennen Sie die Vorzüge eines guten Skripts.
In nahezu jeder Anrufsituation ist ein vorformulierter Gesprächsleitfaden unverzichtbar. Ein Gesprächsleitfaden ist nur dann nützlich und praktikabel, wenn er einerseits ein gutes Tool für seinen Nutzer ist und außerdem in der praktischen Anwendung das Telefongespräch strukturiert dem gewünschten Ziel zuführt.
Der Gesprächsleitfaden sollte wortwörtlich aufgeschrieben sein. Er muss aber so formuliert sein, dass er sich auch abgelesen anhört, als würde der Nutzer spontan sprechen und antworten.
Inhatlich sollten schon Begrüßung, alle wichtigen Informationen, Argumente und Gegenargumente enthalten sein. Mit der Verabschiedung muss der Nutzer des Leitfadens die Sicherheit haben, den Kunden umfassend informiert und nichts vergessen zu haben. Wie der Leitfaden optisch gestaltet ist oder ob er dem Nutzer in Papierform oder als Maske am PC zur Verfügung steht, ist individuell verschieden und eine Frage der Kosten, der Datenübermittlung und des Geschmacks.
Für den Telefonierer, der neu an einem Projekt arbeitet, macht ein Telefonskript jedenfalls eine bisher unbekannte Thematik oder neue Gesprächssituation berechenbarer und nimmt die erste Aufregung.
Gerade in komplexeren Bereichen hilft der Leitfaden außerdem, an alle Argumente zu denken und bei Einwänden des Kunden prompt reagieren zu können. Ein guter Gesprächsleitfaden gibt die wichtigsten Aussagen vor, lässt dem Telefonierer aber noch Raum, das Gespräch individuell zu gestalten.
Das Telefonskript wird idealerweise in Zusammenarbeit von Ihnen und dem Callcenter erstellt.

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