Suchservice für alle Callcenter Dienstleistungen auch Bedarfsermittlung

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Consulting / Unternehmensberatung

GmbH

550

*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

Das Projekt

Die Leitung dieses Autohauses aus dem bayrischen Raum plante eine Aktion, die nur einmalig stattfinden sollte:
Insgesamt sollten 10.000 Kontakte aus der Kunden-Datenbank des Anfragers zuerst per Mail danach telefonisch kontaktiert werden. Ziel war die Einladung der Kunden und Interessenten zu einer kostenlosen Probefahrt.

Dem Autohaus war es wichtig, dass die Anrufe im bayrischen Akzent erfolgten. Wir haben die Möglichkeit, die Callcenter zu selektieren, die über ein neu ausgeschriebenes Projekt bei
callcenter.de informiert werden. Der Wunsch des Anfragers nach bayrischer Mundart wurde hier in die Ausschreibung aufgenommen.

Zwar reduzierte sich dadurch die Anzahl der in Frage kommenden Callcenter. Der Anfrager erhielt so aber zumindest drei Angebote von Callcentern, die sowohl fachlich seinen Anforderungen entsprach und auch den gewünschten bayrischen Akzent hatten.

Das Projekt mit dem gewählten Anbieter lief so gut, dass es nun als jährliche Aktion geplant ist.

Selektion der Callcenter ist natürlich möglich, kann aber Nachteile haben (Info 13)

Nennen Sie uns bitte alle notwendigen Kriterien, die für Sie unabdingbar sind, vermeiden Sie aber jede Eingrenzung, auf die Sie auch gut verzichten können.

Warum ?

Je mehr Selektionskriterien, z.B. Größe des Callcenters, Sprachen, örtliche Nähe, Sie vorgeben, desto kleiner fällt die Anzahl von Angeboten aus, die Sie erhalten. Möglicherweise fallen dabei die preiswerteren Anbieter aus der Selektion heraus. Die von den selektierten Callcentern angebotenen Durchführungskosten können dann so hoch ausfallen, dass für Sie die Vergabe des Auftrages nicht mehr attraktiv ist.

Prüfen Sie darum, welche Vorgaben wirklich sein müssen und welche nur "nett zu haben" sind. Hier war von Anfragerseite Mundart im Bayrischen gefordert. Gerade in ländlichen Gebieten bedeutet das Beherrschen des gleichen Akzents wie die Kunden einen erheblichen Marktvorteil. Das Projekt wäre mit Sicherheit nicht so erfolgreich gewesen, wenn Agents mit z.B. "Berliner Schnauze" versucht hätten, die bayrischen Kunden zur Probefahrt zu bewegen.

Kann man bei der Beauftragung eines externen Dienstleisters Kosten sparen?
(Tipp 11)

Für aktive Anrufe (Outbound) ist der Einsatz eines externen Callcenters ideal. In der Regel sind die Kosten geringer als bei einer Inhouse-Lösung, da die Callcenter wesentlich geringere Brutto-Zeiten haben. Bruttozeiten sind die Zeiten während derer nicht gesprochen wird (Anwählen, Klingelzeichen, Besetzt, Durchstellen lassen, korrekten Ansprechpartner finden, etc.).

Hier konnte der Anfrager für die zunächst einmalig angedachte Aktion nicht die personellen Kapazitäten aufweisen. Die Auslagerung der Telefonaktion zwang sich daher praktisch auf.

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Das Projekt

Ein Fachbereich einer bekannten Schweizer Universität veranstaltet in jedem Semester auch Online-Seminare. Potentielle Teilnehmer unter den Studenten wurden dazu per E-Mail eingeladen. Das Institut hatte den Versand des Mailungs bereits vorgenommen, war aber dieses Mal mit der Response der Studenten bislang nicht zufrieden.

Gesucht wurde nun ein Callcenter, das telefonisch mit den angemailten Studenten Kontakt aufnimmt, die Einladung ins Gedächtnis ruft und nachfragt, ob nicht doch Interesse an der Online-Veranstaltung besteht.

In dem versendeten Mailing war den potentiellen Teilnehmern eine Frist zur Rückmeldung innerhalb eines Monats gesetzt worden. Um dem Callcenter zeitlich ein wenig Spielraum zu verschaffen wurde die Rückmeldedauer um einen Monat verlängert.

Die teilweise internationale Studentenschaft sollte von einem mehrsprachigen Call-Center angesprochen werden. Zumindest bei größeren Callcentern ist die Erbringung auch von multilingualen Telefon-Services in der Regel kein Problem. Bei der vorliegenden Anfrage wurden "nur" europäische Sprachen verlangt. In unserer Datenbank sind einige Callcenter gelistet, die diese leisten können.

Die Aktion lief bisher zwar nur einmalig, brachte dem Institut jedoch die gewünschte Anzahl an Teilnehmern für das Online-Seminar.

Die Agents der Call-Center sollen über spezielle Kenntnisse verfügen (Info 19)

Wichtig zu wissen:
Um eine große Sprachvielfalt abdecken zu können, müssen die Dienstleister über einen Stamm von wenigstens 100 Mitarbeitern verfügen.

Diese Callcenter nehmen in der Regel Projekte erst ab einem Anrufvolumen von ca. 1.000 Calls pro Tag an.Haben Sie ein deulich geringeres Volumen und Sie benötigen nicht unbedingt eine Fremdspache, verzichten Sie lieber darauf dies anzufragen. Denn wenn Sie Fremdsprachen erwarten - auch wenn  nur als mögliche Option - werden Ihnen Callcenter, die nur Deutsch unterstützen, kein Angebote vorlegen, da diese vor ihren möglichen Mitbewerbern schon im Vorfeld kapitulieren. So entgehen Ihnen viele Anbieter, die gute Qualität zu vernünftigen Preisen liefern.

Mit den qualitativen und quantitativen Anforderungen an die Service-Sprache(n), reduziert sich die Anzahl der in Frage kommenden Callcenter drastisch.

Kann es von Vorteil sein, wenn man den Versandt des Mailings zeitlich streckt? (Tipp 21)

Wichtig zu wissen:
Wird ein Mailing, egal ob postalisch oder per E-Mail, versendet, sollte der Anruf im Anschluss nicht länger als 5 Werktage auf sich warten lassen. Denn meist können sich die Kontaktierten nach diesem Zeitraum  nicht mehr an das Mailing erinnern.

Vorliegend lag es in der Hand des Callcenters, den anzurufenden Personen die per E-Mail erhaltenen Einladungen noch einmal ins Gedaächtnis zu rufen.

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