Suchservice für alle Callcenter Dienstleistungen auch Bedarfsermittlung

Branche

Rechtsform

Mitarbeiter

Auto / Autohaus

GmbH

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*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

Das Projekt

Eine häufig von Autohäusern gewünschte Dienstleistung ist die Kundenzufriedenheitsbefragungen. Bei dem hier beschriebenen Autohaus aus der Nähe von Hannover gab es insgesamt drei Auslöser für die Befragung und den telefonischen Kontakt seiner Kunden:

- Die telefonische Nachfassaktion nach einem Wekstattbesuch wegen einer Inspektion oder Reparatur.

- Einladung über das Telefon bei Ablauf der Herstellergarantie zur kostenpflichtigen Durchsicht

- Anrufe inklusive Einladung bei Sonderaktionen

Zudem: Bei keiner Dienstleistung liegt es näher, einen externen Anbieter zu beauftragen, als bei der Kundenzufriedenheitsbefragung. Dieses Instrument dient unter anderem der Messung der Leistungsfähigkeit der eigenen Mitarbeiter.
Und dafür braucht man eine neutrales und unabhängiges Institut und nichts stellt den Wahrheitsgehalt einer Umfrage mehr in Frage, als deren Durchführung durch eigene, betroffene Mitarbeiter.

Das Callcenter aus Rheinlandpfalz, was von dem Autohaus aus Niedersachen beauftragt wurde, hat sich übrigens auf diese Form der Dienstleistung spezialisiert und bietet keine anderen Telefon-Services an.

Das Callcenter soll in Ihrer Nähe sein/ im Umkreis Ihres Firmensitzes liegen (Info 16)

Wie im Beispiel wünschen viele Auftraggeber sich einen Callcenter-Dienstleister in gewisser räumlicher Nähe.
Grundsätzlich ist es uns natürlich möglich, Ihrem Wunsch Sorge zu tragen, nur Angebote von Callcentern aus Ihrer Region zu erhalten.

In den meisten Fällen ist davon allerdings eher abzuraten. Die Preisschwankungen in der Branche sind so enorm, dass Sie möglicherweise nur deshalb preislich unattraktive Angebote erhalten, weil die Preise in Ihrer Region hoch sind. Eine regionale Suche kann weiterhin dazu führen, dass auf Ihre Anforderung spezialisierte Callcenter von Ihrem Vorhaben gar nicht erst erfahren, weil Sie 50 km weiter entfernt sind und deshalb von vornherein aus der Selektion fallen.

Vorliegend ist der Anfrager dem Rat unseres Vertriebs-Mitarbeiters gefolgt und hat seine Suche bundesweit durchführen lassen.

Was bedeutet ein Callcenter für die eigenen Kontakte? (Tipp 14)

Oft gibt es Bedenken, dass der persönliche Bezug zu den eigenen Kunden bei der Beauftragung eines externen Callcenters fehlt.

In der Regel ist dies nicht der Fall, denn es stellt überhaupt kein Problem dar, dass das Callcenter sich im Namen Ihres Unternehmens meldet.

Die gut geschulten Mitarbeiter eines Callcenter sind in der Lage, den richtigen Ton bei der Durchführung des Gesprächs zu treffen. Fragen Sie nach, ob es möglich ist, dass Teilzeitkräfte, die nur 4-5 Stunden am Tag telefonieren, an Ihrem Projekt arbeiten können. Denn nach 5 Stunden ist es selbst für geübte Interviewer schwierig, die Konzentration zu halten.

Im Beispiel suchte der Anfrager für sämtliche Outbound-Aktivitäten ein Callcenter. In der Summe liegen die Kosten für die Beauftragung eines externen Dienstleisters unter denen, wenn die Aktion durch eigene Mitarbeiter abgewickelt wird. Weiterhin ging es hier um die Zufriedenheit mit dem Service beim Werkstattbesuch. Die Durchführung einer derartigen Befragung durch Externe ist für den Erhalt von repräsentativen Daten zwingend.

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Branche

Rechtsform

Mitarbeiter

Auto / Autohaus

Mittelstand

8

*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

Das Projekt

In diesem Fall wandte sich die Düsseldorfer Niederlassung eines bekannten Autovermieters an uns.

Da die Auftragslage zu diesem Zeitpunk eher mager ausfiel, sollte die hauseigene Kundendatenbank mit Business-Kontakten einmalig abtelefoniert werden. Ziel war im ersten Schritt die reine Bedarfsermittlung, um zu klären, wie hoch der tatsächliche Bedarf (momentan oder zu einem späteren Zeitpunkt) war, mit dem die Niederlassung kalkulieren konnte.

Zusätzlich sollte das Callcenter für den Anfrager aus der Auto-Branche auch Termine legen, damit sein Aussendienst bei den interessierten Unternehmen vorstellig werden konnte, um maßgeschneiderte Angebote vorzulegen. Bei Projekten mit Terminvereinbarung zögern Callcenter oft, wenn es um einmalige Aktionen geht. Hier sind permanent laufende Projekte wichtig.

Da aber die Ausgangssituation ideal war - es sollten ausschließlich Firmen kontaktiert werden, zu denen zudem bereits eine Kundenbeziehung bestand - konnte trotz der einmaligen Durchführung die Suche nach einem passenden Callcenter, sogar aus dem selben Bundesland, für den Auftrag erfolgreich abgeschlossen werden.

Datenschutz bei unseren Call-Centern ist gewährleistet
(Info 12)

Machen Sie sich keine Sorgen, wenn Sie Datenbanken mit Infos zu Ihren Kunden / Mitgliedern / Interessenten an ein Callcenter weiter geben. Vorliegend stellte der Anfrager dem Callcenter seine Datenbank mit Geschäftskunden zur Verfügung.
Die schriftliche Verpflichtung des Callcenters zur Verschwiegenheit und zur Einhaltung des Datenschutzes sind generell üblich und werden in jedem Fall eingehalten. Noch nie in den vergangenen 10 Jahren haben wir davon Kenntnis erlangt, dass  es durch ein bei uns angeschlossenes Callcenter zu einer missbräuchlichen Nutzung gekommen wäre.

Sollte man den Anruf postalisch ankündigen/ UWG?
(Tipp 31)

Sie planen eine Telefonaktion und sind sich unsicher ob vorab ein Ankündigungsschreiben verschickt werden soll? Diese Frage sollten Sie in jedem Fall genau mit dem Callcenter abstimmen. Ein einfaches Werbe-Anschreiben wird das Interesse Ihres Kunden oder Neukunden wohl kaum wecken. Ein Ankünsogungsschreiben bietet sich aber an, wenn Sie den korrekten Ansprechpartner und seine Kontaktdaten kennen. Im besten Fall stehen Sie bereits längere Zeit in Geschäftskontakt und wissen, dass er an Ihrerem Produkt oder hrer Dienstleistung interessiert ist.

Wegen der aktuellen und schärfer werdenden gesetzlichen Regelung bezüglich der Anrufe bei Nicht-Kunden, die im Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb ( UWG ) Ihren Niederschlag findet, sollten Sie sich in jedem Fall von dem Callcenter beraten lassen. Irrtümlicherweise gehen viele Unternehmen davon aus, dass die strengen Verbraucherschutzregelungen im B2B gar keine Anwendung finden und Unternehmen ohne weiteres angerufen werden können. Dies ist aber nicht der Fall. Ihre Geschäftskunden können Sie bezüglich ähnlicher Produkte und Dienstleistungen unproblematisch anrufen lassen. Der Anruf bei Nicht-Kunden ist auch im B2B nur dann zulässig, wenn das vorherige Einverständnis vorliegt. Das Einverständnis wird aber nicht durch ein Ankündigungsschreiben hergestellt. Arbeiten Sie in jedem Fall nur mit einem Callcenter-Dienstleister zusammen, der sich im Bereich des gesetzlich Zulässigen bewegt.

Im Beispiel konnte der Anfrager das Callcenter mit der eigenen Kundendatenbank versorgen. Dabei handelte es sich ausschließlich um Geschäftskunden. Eine solche Datenlage ist für Auftraggeber wie Callcenter der Idealfall.

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