Callcenter Suchbeispiele für Outsourcing für Büroservice

Branche

Rechtsform

Mitarbeiter

Baubranche

AG

60

*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

Das Projekt

Der Geschäftsführer eines deutschlandweit tätigen Fertighaus-Herstellers hatte sich für die Einrichtung einer zentralen Servicenummer entschieden. Die Nummer sollte an ein Callcenter geroutet werden, das von den Bauinteressenten und nur von diesen die Kontaktdaten und Belange aufnimmt. Alle Interessenten sollten fortan die einheitliche Nummer wählen. Neben der Anrufannahme war es die Aufgabe des Callcenters, den Interessenten dem Einsatzgebiet der nächstgelegenen Niederlassung zuzuordnen und diese schnellstmöglich über das Anliegen und die Kontaktdaten des Interessenten zu informieren.

Alle weiteren Anrufer, wie z.B. Handwerker und Bauherren, sollten kurz am Telefon informiert werden, dass es sich ausschließlich um die Infoline für Bauinteressenten handelt und die bisherigen Ansprechpartner und Telefonnummern weiterhin Gültigkeit hätten.
Der Anfrager war kritisch, ob sich ein Callcenter für diese qualifizierte Annahme von Gesprächen findet, das auch die gewünschte Geschwindigkeit bei der Datenübermittlung gewährleisten kann.

Unter den Angeboten der per Ausschreibung von uns informierten Callcenter war auch eines, das sich seit Jahren auf Büroservices auch in erklärungsbedürftigeren Bereichen spezialisiert hatte. Das Callcenter verfügte auch über die technischen Voraussetzungen und konnte einen schnellen Datenfluss garantieren. Ein gemeinsam entworfener Gesprächsleitfaden half den Callcenter-Agents bei der Kategorisierung der Anrufe und Regionen.

Die Agents der Call-Center sollen über spezielle Kenntnisse verfügen (Info 19)

Kann man Callcenter finden, deren Mitarbeiter über bestimmte Fähigkeiten verfügen, auch wenn diese sehr speziell sind? Oder die über bestimmtes Wissen verfügen sollen, auch wenn es eine eigene Ausbildung erfordert wie z.B. Bau, Elektro, Automotive, Agrar oder Pharma?

Die Antwort: Natürlich.

Sie sollten sich nur darüber im Klaren sein, dass sich diese Anforderung kostensteigernd auswirken wird, da gut ausgebildete Agents gehaltsmäßig höher angesiedelt sind als ungelernte.

Viele Firmen fühlen sich zwar wohler, wenn Sie im externen Callcenter Agents ihrer Branche wissen. Für die Anrufannahme im Front-Office jedoch sind brachenspezfische Kenntnisse oft nicht notwendig.
Unsere Mitarbeiter ermitteln mit Ihnen am Telefon Ihren konkreten Bedarf. Geben Sie uns Ihre Vorstellungen durch und Sie erhalten kostenfrei und unverbindlich dementsprechende Angebote.

Soll man dem Callcenter das Adressmaterial liefern? 
(Tipp 32)

Kann man als Anrufer stets die richtigen Argumente und Erklärungen parat haben? Vielleicht sind Sie im Telefongespräch selber schon einmal ins Stocken geraten oder hatten einen 'schwierigen' Kunden in der Leitung.

In nahezu jeder Anrufsituation ist ein vorformulierter Gesprächsleitfaden unverzichtbar. Ein Gesprächsleitfaden ist nur dann nützlich und praktikabel, wenn er einerseits ein gutes Tool für seinen Nutzer ist und außerdem in der praktischen Anwendung das Telefongespräch strukturiert dem gewünschten Ziel zuführt.

Im Beispiel sollten ja andere Anrufer, der ein anderes Anliegen als Bauinteresse hat, schnell informiert werden, um die Leitung für potentielle Kunden frei zu halten. Ein Skript weist dem Agent hier den Weg, das Gespräch mit dem Anrufer möglich effizient zu beenden.

Der Gesprächsleitfaden sollte wortwörtlich aufgeschrieben sein. Er muss aber so formuliert sein, dass er sich auch nicht abgelesen anhört, als würde der Nutzer spontan sprechen und antworten.

Inhatlich sollten schon Begrüßung, alle wichtigen Informationen, Argumente und Gegenargumente enthalten sein. Mit der Verabschiedung muss der Nutzer des Leitfadens die Sicherheit haben, den Kunden umfassend informiert und nichts vergessen zu haben. Wie der Leitfaden optisch gestaltet ist oder ob er dem Nutzer in Papierform oder als Maske am PC zur Verfügung steht, ist individuell verschieden und eine Frage der Kosten, der Datenübermittlung und des Geschmacks.

Für den Telefonierer, der neu an einem Projekt arbeitet, macht ein Telefonskript jedenfalls eine bisher unbekannte Thematik oder neue Gesprächssituation berechenbarer und nimmt die erste Aufregung.

Gerade in komplexeren Bereichen hilft der Leitfaden außerdem, an alle Argumente zu denken und bei Einwänden des Kunden prompt reagieren zu können. Ein guter Gesprächsleitfaden gibt die wichtigsten Aussagen vor, lässt dem Telefonierer aber noch Raum, das Gespräch individuell zu gestalten.

Das Telefonskript wird idealerweise in Zusammenarbeit von Ihnen und dem Callcenter erstellt.

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Branche

Rechtsform

Mitarbeiter

Auto / Autohaus

GmbH

70

*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

Das Projekt

Eine Holding mit Autohäusern in Bamberg, Würzburg und Schweinfurt hatte sich entschieden, mehrere Telefonaktivitäten in die Hand eines Callcenter zu geben. Da hier beide Kommunikationsrichtungen gewünscht waren, galt es, sowohl ein Callcenter für die Anrufannahme (Inbound) als auch für das aktive Telefonieren (Outbound) zu finden.

Gar nicht so einfach, denn viele Callcenter bieten entweder nur Inbound oder Outbound an. Zudem war der Wunsch der Holding, unbedingt ein Callcenter in der näheren Umgebung zu finden.

Der Wunsch der örtlichen Nähe wird des öfteren an uns gerichtet. In der Regel raten wir davon ab, da es technisch nicht relevant ist wo das Callcenter beiheimatet ist. Dafür schlägt aber der Nachteil einer Suche nur im direkten Umfeld negativ zu Buche: Die Auswahl, der in Betracht kommenden Callcenter veringert sich dramatisch, woran sich meist noch höhere Kosten anschließen.

So gab es insgesamt nur drei Callcenter aus der Region, die der bayrischen Zentrale der Autohäuser ein Angebot vorlegen konnten. Da für die Geschäftsführung der Preis keine Rolle spielte, entschied man sich für einen der drei nahen Anbieter, obwohl man denselben Service bei einem weiter entfernten Callcenter für ein Drittel hätte haben können.

Es gibt keine Festpreise in der Callcenter Branche. Das führt dazu, dass Preisunterschiede von 300 % und mehr meist keine Seltenheit sind. Weshalb unsere Empfehlung ist, sich 9 Angebote über unseren Service (der für die Anfrager kostenfrei und unverbindlich ist) vorlegen zu lassen.

Das Callcenter soll in Ihrer Nähe sein/ im Umkreis Ihres Firmensitzes liegen (Info 16)

Wie der Anfrager im genannten Beispiel wünschen sich viele Firmen einen Callcenter-Dienstleister in gewisser räumlicher Nähe.
Grundsätzlich ist es uns natürlich möglich, Ihrem Wunsch Sorge zu tragen, nur Angebote von Callcentern aus Ihrer Region zu erhalten.
In den meisten Fällen ist davon allerdings eher abzuraten. Die Preisschwankungen in der Branche sind so enorm, dass Sie möglicherweise nur deshalb preislich unattraktive  Angebote erhalten, weil die Preise in Ihrer Region hoch sind. Eine regionale Suche kann weiterhin dazu führen, dass auf Ihre Anforderung spezialisierte Callcenter von Ihrem Vorhaben gar nicht erst erfahren, weil Sie 50 km weiter entfernt sind und deshalb von vornherein aus der Selektion fallen.

Technisch ist es egal wo sich das Callcenter befindet, also sollten Sie zumindest bundesweit suchen lassen. Die Suche über uns ist für Sie kostenfrei und unverbindlich. Sie gehen also kein Risiko ein. Sollte unter den Angeboten ein passendes von einem Callcenter aus Ihrer Region sein, können Sie ihn ja aus diesem Grund bevorzugen.

Der Anfrager im Beispiel hatte sich für eine regionale Suche entschieden und ist auf dem Weg fündig geworden. Unsere Mitarbeiter ermitteln am Telefon mit Ihnen gerne Ihren konkreten Bedarf und stellen Ihnen die Optionen vor.

Ist es von Vorteil, Inbound und Outbound vom selben Call-Center abwickeln zu lassen?

Haben Sie ein Projekt bei dem sowohl Inbound als auch Outbound-Leistungen benötigt werden? Dann sollten Sie versuchen, mit der Durchführung lediglich ein Callcenter zu beauftragen.

Es ist in der Regel die bessere Lösung, alle Telefondienstleistungen in die Hand eines Dienstleisters zu geben. So haben Sie regelmäßig einen festen Ansprechpartner für alle Ihre Belange und auch die interne Kommunikation wird unkompliziert und reibungslos ablaufen. Vorliegend kam für den Anfrager keine andere Lösung als die Beauftragung lediglich eines Callcenters für beide Telefondienstleistungen in Frage. Für ihn war es selbstverständlich, dass das Callcenter beide Services erbringen kann.

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