Call Center Suchservice auch für Auto / Autohaus / PKW

Branche

Rechtsform

Mitarbeiter

Auto / Autohaus

GmbH

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*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

Das Projekt

Ein Hersteller von Elektro-Scooter, also Elektrofahrzeuge für Gehbehinderte, hatte bei einem Adressverlag 90.000 Adressen eingekauft und war nun auf der Suche nach einem Callcenter, welches für Ihnen diese Adressen abtelefonieren sollte.

Ziel der Aktion: Terminvereinbarung für den Außendienst.
Besondere Anforderung an das Callcenter betraf dessen Mitarbeiter:

Da es sich bei der in Frage kommende Klientel um überwiegend ältere Menschen handelte, war der Einsatz von sensiblen Agents notwendig, die in der Lage sein mussten, deutlich, langsam und laut sprechen zu können.

Der Anfrager war sich unsicher, ob Callcenter Mitarbeiter beschäftigen, die den Ungang mit älteren Menschen am Telefon beherrschen. Andererseits hatte er bereits Geld in den Ankauf der Adressdaten investiert.

Bei der Vielzahl der unterschiedlichen in unserer Datenbank vorhandenen Call Center lassen sich quasi sämtliche Wünsche von Anfragern befriedigen. Hier handelte es sich von der Qualifizierung der erforderlichen Call-Center-Agents zwar um eine etwas speziellere Thematik. Grundsätzlich nehmen unsere Mitarbeiter die Anforderungen der Anfrager auf und leiten Sie 1:1 an die Call-Center weiter. Dies geschieht in anonymer Form.
Die Call Center entscheiden selber, ob sie das Projekt durchführen und mit dem Anfrager in Kontakt treten möchten. So wird gewährleistet, dass sich bei dem Anfrager nur diejenigen Call Center melden, die sich die Durchführung des geplanten Projektes auch zutrauen.

In diesem Fall legten dem Anfrager vier Call-Center ein Angebot vor. Mit einem der Anbieter kam es nach einem persönlichen Kennenlernen zu einer Zusammenarbeit. Die Agenten des Call-Centers konnten in den Gesprächen mit den Personen der Zielgruppe zwar glänzen. Leider stellten sich die eingekauften Adressen als ungeeignet für das Produkt Elektro-Scooter heraus. Die Kaufbedürfnisse von zu vielen der angekauften Adressdaten entsprachen nicht dem Kundenprofil des Anfragers. Die Zusammenarbeit wurde einvernehmlich beendet.

Die Agents der Call-Center sollen über spezielle Kenntnisse verfügen
(Info 19)

Kann man Callcenter finden, deren Mitarbeiter über bestimmte Fähigkeiten verfügen, auch wenn diese sehr speziell sind? Oder die über bestimmtes Wissen verfügen sollen, auch wenn es eine eigene Ausbildung erfordert wie z.B. Medizin oder Pharma?

Die Antwort: Natürlich.

Sie sollten sich nur darüber im Klaren sein, dass sich diese Anforderung kostensteigernd auswirken wird, da gut ausgebildete Agents gehaltsmäßig höher angesiedelt sind als ungelernte.

Vorliegend ging es dem Anfrager darum Agents am Telefon zu wissen, die sich im Umgang mit älteren Menschen verstehen. Selbst wenn diese Fähigkeit vielleicht keine eigene Ausbildung voraussetzt, liegt es bei der Projekt-leitung im Callcenter, die passenden Agents für das Projekt ein- ober abzustellen. Selbst wenn es um Vertrieb im weiteren Sinn ging, waren hier sensible Agents und keine harten Telefonverkäufer gefragt.

Unsere Mitarbeiter ermitteln mit Ihnen am Telefon Ihren konkreten Bedarf. Geben Sie uns Ihre Vorstellungen durch und Sie erhalten kostenfrei und unverbindlich dementsprechende Angebote.

Warum sollte man einen Testlauf machen? 
(Tipp 19)

Dieser Fall ist ein klassisches Beispiel dafür, wie man ein solches Projekt nicht angehen soll. Im Beispiel hatte der Auftraggeber Geld in den Ankauf von 90.000 Adressen investiert, gekauft, ohne zu wissen, wie die Erfolgsaussichten für seine Aktion sind.

Tatsächlich wurde das Projekt nach 5.000 Adressen eingestellt, weil kaum Termine mit Interessenten gemacht werden konnten.

Jedem, der ein Projekt mit einem größerem Vorlumen an Kauf-Adressen plant, ist dringend anzuraten, zunächst immer erst ein kleines Testvolumen einzukaufen und den eigenen Nutzen der Daten auszuprobieren. Vorliegend wäre ein Volumen von ca. 1.000 Adressen ausreichend gewesen.
Wenn Sie die Möglichkeit haben, sollte das Testvolumen zudem nur die optimalsten Adressen für Ihr Vorhaben enthalten. Ist das Produkt bespielsweise kostspielig, sollten im Test Nummern von zahlungskräftigen Personen angerufen werden. Ist Ihr Produkt eher für Menschen in großen Städten interessant, nehmen Sie eben nur Personen in Ihren Testlauf, die in Städten ab einer gewissen Einwohnerzahl wohnen.

Denn sollte Ihr Projekt selbst mit diesen optimalsten Kontakten nicht auf Interesse stossen, wissen Sie sicher, dass es auf keinen Fall funktionieren wird.

Haben Sie dagegen auch weniger optimale Kontakte in Ihrer Auswahl, werden Sie nie mit Sicherheit sagen können, ob es mit einer besseren Selektion nicht doch funktionieren würde.

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Auto / Autohaus

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*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

Das Projekt

Bei diesem Projekt wurde von zwei grossen Versicherungsgesellschaften der kompletten Kundenstamm der KFZ Versicherungsnehmer angemailt, über 2 Millionen Personen.
Dem Mailing beigelegt war ein Gutschein/Coupon für die nahezu kostenlose Abwicklung einer Kfz - Zulassung. Versicherungsnehmer, die an dem Angebot Interesse zeigen sollten, konnten dazu eine Hotline-Nummer anrufen.

Der Anfrager suchte ein Callcenter, welches sowohl das umfangreiche Mailing als auch die eingehenden Anrufe abwickeln konnte. Um es nicht zu einer hohen Anrufquote kommen zu lassen (das Callcenter hätte dann zuviele Mitarbeiter einsetzten müssen; die Kosten wären dadurch unnötige in die Höhe geschnellt) steuerte das Callcenter den Versand der Mailings so, dass immer nur die gewünschte Anrufzahl einging.

Dazu wurden im ersten Schritt 100.000 Versicherungsnehmer kontaktiert. Aus der dann erfolgten Rückläuferquote konnte man errechnen wieviele Anrufe pro Mailing eingehen. Da die Aktion gut lief wurden für die optimale Auslastung der eingesetzten Callcenter-Agents täglich 35.000 Mailings versendet.

Bei einem Mailingversand, der zu Anrufen (unabhängig davon, ob es um eingehende oder aktive Nachfass-Anrufe geht) empfiehlt es sich grundsätzlich, wenn möglich, den Versand auch in die Hände des Callcenters zu übergeben. So kann das Callcenter den Einsatz der Agents ideal steuern, Leerläufe und Anrufspitzen vermeiden. Dies wirkt sich erheblich qualitätssteigernd auf die Telefonate aus.

Zusatzleistungen der Callcenter
(Info 18)

Manchmal ist es erforderlich, dass ein Callcenter Dienstleistungen erbringt, die über die klassischen Callcenter-Tätigkeiten hinausgehen.
Dem Auftraggeber war es hier wichtig ein Callcenter zu finden, das auch den Versand von 2 Millionen Mailings übernehmen konnte, wohlgemerkt keine E-Mailings,alle sollten per Briefpost versendet werden. Diese Callcenter gibt es und bei einer Suche über uns wurden dem Anfrager nur Angebote von Callcentern vorgelegt, die über dieses Leistungsprofil verfügten.
Andere Zusatzleistunen können auch die Durchführung von postalischen Mailings, von Face to Face Interviews oder von Storechecks vor Ort sein.
Viele Firmen meinen, dafür einen weiteren Dienstleister beauftragen zu müssen.
Wenn Sie jedoch sämtliche Leistungen eines Projektes von einem einzigen Anbeiter ausführen lassen, benötigen Sie nur einen Ansprechpartner, der sich um alle Ihre Belange in den verschiedenen Bereichen kümmert. So vermeiden Sie auch Reibungs- und Informationsverluste. Wir haben Callcenter in der Datenbank, die über das Telefonieren hinaus über ein großes zusätzliches Leistungsspektrum verfügen. Gerne unterstützen wir Sie darin, einen passenden Dienstleister für die gewünschten multifunktionalen Services zu finden.

Kann es von Vorteil sein, wenn man den Versandt des Mailings zeitlich streckt?
(Tipp 21)

In dem genannten vermittelten Projekt verließ sich der Auftraggeber auf das beauftragte Callcenter aus Kiel und führte den Versand des Mailings nicht auf einmal sondern in Wellen zu je 35.000 Mails durch. Aus dem vorherigen konnte das Callcenters mit der für die Anzahl der eingesetzten Agents idealen Rückläuferquote rechnen.

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