Call Center Suchservice auch für Auto / Autohaus / PKW

Branche

Rechtsform

Mitarbeiter

Auto / Autohaus

Verband

2

*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

Das Projekt

Der Händlerverband eines bekannten PKW-Herstellers stand vor der Aufgabe, eine Untersuchung über die aktuelle Stimmungslage unter seinen Mitgliedern durchzufrühren.
Viele der Fragen, die den Mitgliedern des Verbandes gestellt werden sollten, waren erklärungsbedürftig; ein Befragung rein schriftlich über Postversand darum nicht sinnvoll.
Der Kölner Verband entschied sich deshalb dafür, seine 600 Mitglieder mit Hilfe eines externen Callcenters per Telefon zu befragen und so Kosten und Manpower zu  sparen.

Das Callcenter war über unser Portal schnell gefunden, der neue Dienstleister erhielt die Daten per Excel-Liste, führte die 600 Interviews in 2 Wochen durch und sendete die mit den Antworten angereicherte Datei wieder an die in Köln
ansässige Zentrale zurück.

Die Zusammenarbeit war so zufriedenstellend, dass der Verband seitdem jedes Jahr die Umfrage von dem Callcenter aus der Nähe von Bonn durchführen lässt.

Datenexport zum und Datenimport vom Call-Center (Info 11)

Wir können im Vorfeld sicher stellen, dass Ihnen nur die Callcenter Angebote für Ihr Projekt vorlegen, die über die benötigte Software verfügen, also mit Ihnen 'kompatibel' sind.

Im nebenstehenden Beispiel war die Datenübermittlung sehr einfach. Von jedem Unternehmen und Callcenter kann man die Verwendung von Exel-Tabellen erwarten. Dadurch war hier die problemlose Übergabe eigener Daten an das Callcenter, sowie deren Rückführung mit den eingeholten Informationen/ Qualifizierungen an den Auftraggeber sichergestellt.

Sollte man verlangen, dass ein Callcenter mit einem Telefonskript arbeitet? (Tipp 32)

Gerade bei einer telefonischen Befragung muss der interviewende Agent im Gespräch die Gesprächsführung in der Hand haben. Es geht darum, Antworten auf die vorgegebenen Fragen zu erhalten und das Interview sehr freundlich, aber gut strukturiert und zügig einem Ende zuzuführen.

Am ehesten erreicht man diese Ziele durch die Verwendung eines Gesprächleitfadens oder sog. Telefonskripts.

In nahezu jeder Anrufsituation ist ein vorformulierter Gesprächsleitfaden unverzichtbar. Ein Gesprächsleitfaden ist nur dann nützlich und praktikabel, wenn er einerseits ein gutes Tool für seinen Nutzer ist und außerdem in der praktischen Anwendung das Telefongespräch strukturiert dem gewünschten Ziel zuführt.

Der Gesprächsleitfaden sollte wortwörtlich aufgeschrieben sein. Er muss aber so formuliert sein, dass er sich auch abgelesen anhört, als würde der Nutzer spontan sprechen und antworten.

Inhatlich sollten schon Begrüßung, Zielrichtung des Gesprächs und die bitte, die Fragen an den Angerufenen stellen zu dürfen, enthalten sein. Mit der Verabschiedung muss der Nutzer des Leitfadens die Sicherheit haben, dass alle vorgegebenen Fragen in der gewünschten Form beantwortet worden sind. Wie der Leitfaden optisch gestaltet ist oder ob er dem Nutzer in Papierform oder als Maske am PC zur Verfügung steht, ist individuell verschieden und eine Frage der Kosten, der Datenübermittlung und des Geschmacks.

Für den Telefonierer, der neu an einem Projekt arbeitet, macht ein Telefonskript jedenfalls eine bisher unbekannte Thematik oder neue Gesprächssituation berechenbarer und nimmt die erste Aufregung.

Das Telefonskript wird idealerweise in Zusammenarbeit von Ihnen und dem Callcenter erstellt.

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Branche

Rechtsform

Mitarbeiter

Auto / Autohaus

GmbH

70

*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

Das Projekt

Eine Holding mit Autohäusern in Bamberg, Würzburg und Schweinfurt hatte sich entschieden, mehrere Telefonaktivitäten in die Hand eines Callcenter zu geben. Da hier beide Kommunikationsrichtungen gewünscht waren, galt es, sowohl ein Callcenter für die Anrufannahme (Inbound) als auch für das aktive Telefonieren (Outbound) zu finden.

Gar nicht so einfach, denn viele Callcenter bieten entweder nur Inbound oder Outbound an. Zudem war der Wunsch der Holding, unbedingt ein Callcenter in der näheren Umgebung zu finden.

Der Wunsch der örtlichen Nähe wird des öfteren an uns gerichtet. In der Regel raten wir davon ab, da es technisch nicht relevant ist wo das Callcenter beiheimatet ist. Dafür schlägt aber der Nachteil einer Suche nur im direkten Umfeld negativ zu Buche: Die Auswahl, der in Betracht kommenden Callcenter veringert sich dramatisch, woran sich meist noch höhere Kosten anschließen.

So gab es insgesamt nur drei Callcenter aus der Region, die der bayrischen Zentrale der Autohäuser ein Angebot vorlegen konnten. Da für die Geschäftsführung der Preis keine Rolle spielte, entschied man sich für einen der drei nahen Anbieter, obwohl man denselben Service bei einem weiter entfernten Callcenter für ein Drittel hätte haben können.

Es gibt keine Festpreise in der Callcenter Branche. Das führt dazu, dass Preisunterschiede von 300 % und mehr meist keine Seltenheit sind. Weshalb unsere Empfehlung ist, sich 9 Angebote über unseren Service (der für die Anfrager kostenfrei und unverbindlich ist) vorlegen zu lassen.

Das Callcenter soll in Ihrer Nähe sein/ im Umkreis Ihres Firmensitzes liegen (Info 16)

Wie der Anfrager im genannten Beispiel wünschen sich viele Firmen einen Callcenter-Dienstleister in gewisser räumlicher Nähe.
Grundsätzlich ist es uns natürlich möglich, Ihrem Wunsch Sorge zu tragen, nur Angebote von Callcentern aus Ihrer Region zu erhalten.
In den meisten Fällen ist davon allerdings eher abzuraten. Die Preisschwankungen in der Branche sind so enorm, dass Sie möglicherweise nur deshalb preislich unattraktive  Angebote erhalten, weil die Preise in Ihrer Region hoch sind. Eine regionale Suche kann weiterhin dazu führen, dass auf Ihre Anforderung spezialisierte Callcenter von Ihrem Vorhaben gar nicht erst erfahren, weil Sie 50 km weiter entfernt sind und deshalb von vornherein aus der Selektion fallen.

Technisch ist es egal wo sich das Callcenter befindet, also sollten Sie zumindest bundesweit suchen lassen. Die Suche über uns ist für Sie kostenfrei und unverbindlich. Sie gehen also kein Risiko ein. Sollte unter den Angeboten ein passendes von einem Callcenter aus Ihrer Region sein, können Sie ihn ja aus diesem Grund bevorzugen.

Der Anfrager im Beispiel hatte sich für eine regionale Suche entschieden und ist auf dem Weg fündig geworden. Unsere Mitarbeiter ermitteln am Telefon mit Ihnen gerne Ihren konkreten Bedarf und stellen Ihnen die Optionen vor.

Ist es von Vorteil, Inbound und Outbound vom selben Call-Center abwickeln zu lassen?

Haben Sie ein Projekt bei dem sowohl Inbound als auch Outbound-Leistungen benötigt werden? Dann sollten Sie versuchen, mit der Durchführung lediglich ein Callcenter zu beauftragen.

Es ist in der Regel die bessere Lösung, alle Telefondienstleistungen in die Hand eines Dienstleisters zu geben. So haben Sie regelmäßig einen festen Ansprechpartner für alle Ihre Belange und auch die interne Kommunikation wird unkompliziert und reibungslos ablaufen. Vorliegend kam für den Anfrager keine andere Lösung als die Beauftragung lediglich eines Callcenters für beide Telefondienstleistungen in Frage. Für ihn war es selbstverständlich, dass das Callcenter beide Services erbringen kann.

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