Call Center für Outsourcing finden für Mittelstand

Branche

Rechtsform

Mitarbeiter

Medien / Messe

GmbH

65

*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

Das Projekt

Ein Kabelnetzbetreiber plante, seine Hotline zu zentralisieren und richtete sich mit der Suche nach einem Full Service Call Center an uns.

Dem Anfrager ging es dabei um die Einrichtung und den Betrieb einer technischen Hotline für Telefon, Fernsehen, Internet und den postalischen Versand von Infomaterial.

Vom Volumen her rechnete der Anfrager lediglich mit ca. 150 Calls pro Woche. Das Volumen sei jedoch steigerungsfähig je nach fachlichem Verständnis der Call Center Agents. Je besser die Kundenanfragen beantwortet werden könnten, desto eher werden Anrufe auch mit anspruchsvolleren Fragestellungen an das Call Center weiter geleitet. Die Zuteilung der Anrufe an das Callcenter oder interne zuständige Fachabteilungen sollte über ein Sprachcomputer erfolgen. Die Einrichtung des Sprachcomputers und der Servicenummer sollte das Callcenter vornehmen.
Selbst bei "einfachen" Nachfragen wurde ein gewisses technisches Verständnis erwartet. Für die Schulung der Agents auf das Projekt plante der Anfrager ca. 1,5 Tage ein. In Zusammenarbeit mit dem Callcenter sollten ein Gesprächsleitfaden und FAQs erstellt werden.

Eine Testphase von einem Monat wurde gewünscht.

Der Anfrager entschied sich unter den 9 erhaltenen Angeboten für einen Kölner Call-Center-Dienstleister. Die Zusammenarbeit wurde über den Test hinaus fort gesetzt.

Callcenter in Osteuropa sind preiswert
(Info 43)

Gerade bei großen Unternehmen mit vielen Anrufen scheint die Tendenz der Beauftragung nach Osteuropa zu gehen. Sind die Callcenter dort preiswerter?
Das ist nicht unbedingt der Fall.

Zum einen gibt es auch in Deutschland viele Callcenter, die preislich zu annehmbaren Konditionen arbeiten. Zum anderen müssen Sie als deutschsprachiger Anfrager bei der Zusammenarbeit mit einem Callcenter außerhalb Deutschlands immer mit Reibungsverlusten durch Kommunikationsprobleme rechnen. Finanziell können sich schlimmstenfalls Verluste durch Abwanderung von Kunden ergeben.
Grundsätzlich müssen Sie ein strafferes Controlling der gesamten Abläufe und Services durchführen, was Ihre Human Resources stärker binden wird.
Wenn Sie Ihr Projekt mit einem osteropäischen Callcenter zum Laufen gebracht haben, wird die Zusammenarbeit sicher erfolgreich verlaufen. Der Weg dorthin ist jedoch steiniger.
Holen Sie über unseren Service sicherheitshalber Alternativ-Angebote ein, vergleichen Sie und entscheiden Sie sich für den Anbieter, der Ihren Vorstellungen enstpricht.

Sollte man verlangen, dass ein Callcenter mit einem Telefonskript arbeitet?
(Tipp 32)

Im Outbound ist es Gang und Gäbe, die Callcenter Agents mit einem Gesprächleitfaden arbeiten zu lassen. Wenn Sie selber im Telefongespräch selber schon einmal ins Stocken geraten sind oder einen "schwierigen" Kunden in der Leitung hatten, kennen Sie die Vorzüge eines guten Skripts.
In nahezu jeder Anrufsituation ist ein vorformulierter Gesprächsleitfaden unverzichtbar. Ein Gesprächsleitfaden ist nur dann nützlich und praktikabel, wenn er einerseits ein gutes Tool für seinen Nutzer ist und außerdem in der praktischen Anwendung das Telefongespräch strukturiert dem gewünschten Ziel zuführt.
Der Gesprächsleitfaden sollte wortwörtlich aufgeschrieben sein. Er muss aber so formuliert sein, dass er sich auch abgelesen anhört, als würde der Nutzer spontan sprechen und antworten.
Inhatlich sollten schon Begrüßung, alle wichtigen Informationen, Argumente und Gegenargumente enthalten sein. Mit der Verabschiedung muss der Nutzer des Leitfadens die Sicherheit haben, den Kunden umfassend informiert und nichts vergessen zu haben. Wie der Leitfaden optisch gestaltet ist oder ob er dem Nutzer in Papierform oder als Maske am PC zur Verfügung steht, ist individuell verschieden und eine Frage der Kosten, der Datenübermittlung und des Geschmacks.
Für den Telefonierer, der neu an einem Projekt arbeitet, macht ein Telefonskript jedenfalls eine bisher unbekannte Thematik oder neue Gesprächssituation berechenbarer und nimmt die erste Aufregung.
Gerade in komplexeren Bereichen hilft der Leitfaden außerdem, an alle Argumente zu denken und bei Einwänden des Kunden prompt reagieren zu können. Ein guter Gesprächsleitfaden gibt die wichtigsten Aussagen vor, lässt dem Telefonierer aber noch Raum, das Gespräch individuell zu gestalten.
Das Telefonskript wird idealerweise in Zusammenarbeit von Ihnen und dem Callcenter erstellt.

Jetzt Call-Center finden

Branche

Rechtsform

Mitarbeiter

Industrie / Handel / Logistik

GmbH

280

*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

Das Projekt

Ein namhafter Hersteller von Büromöbeln wollte eine Telefonzentrale einrichten und von einem externen Callcenter annehmen lassen. Bis zur Anfrage bei uns hatten die Vertriebsmitarbeiter die eingehenden Anrufe angenommen. Durch steigende Anruferzahlen verringerte sich bei den Angestellten die 'normale' Bürotätigkeit auf ein Mindestmaß.

Mit dem Auslagern der Anrufe sollte eine zeitliche Entlastung der Vertriebs-Mitarbeiter erreicht werden, damit sich diese wieder auf ihre Kernarbeiten konzentrieren konnten.

Bei den Anrufern handelte es sich nicht um Endkunden, sondern um Fachhändler, die die Produkte des Herstellers anbieten. Die Tätigkeit des Callcenters sollte darin bestehen, in kompetenter und dem Geschäftsleben angepasster Weise die Anrufe entgegen zu nehmen. Die Anliegen der Anrufer sollten notiert und samt Kontaktdaten an den Vertrieb des Anfragers weiter geleitet werden.
Für den Fall, dass auf der zu schaltenden Servicenummer auch Neukunden anrufen, sollten die Callcenter Agents auch die Zuordnung zum zuständigen Vertriebs-Mitarbeiter oder Außen-Dienst vornehmen.

Dem Anfrager war es wichtig, dass das Callcenter auch englischsprachige Anrufe annehmen kann, wobei sehr gutes Schulenglisch allerdings genügen sollte.

Die regionale Nähe zum Callcenter war dem niedersächsischen Unternehmen sehr wichtig. Im Qualifizierungsgespräch hat sich unser Vertriebs-Mitarbeiter mit dem Anfrager darüber ausgetauscht, dass er sich über eine regionale Selektion günstigere Angebote ggf. verbaut. Weil es technisch unerheblich ist, wo das Callcenter seinen Sitz hat, empfehlen wir in der Regel eine deutschland-
weite Ausschreibung. Der Anfrager blieb bei seinem Wunsch und fand auch einen Anbieter im Umkreis von 50 km, dessen pricing er akzeptieren konnte.

Wenn das Call-Center Fremdsprachen unterstützen soll
(Info 24)

Wichtig zu wissen: Vorliegend wurde die Anzahl der für das Projekt in Frage kommenden Callcenter durch die Anforderung von Englisch als Service-Sprache reduziert.
Um eine große Sprachvielfalt abdecken zu können, müssen die Dienstleister über einen Stamm von wenigstens 100 Mitarbeitern verfügen. Diese Callcenter nehmen in der Regel Projekte erst ab einem Anrufvolumen von ca. 1.000 Calls pro Tag an.

Haben Sie ein deulich geringeres Volumen und Sie benötigen nicht unbedingt eine Fremdsprache, verzichten Sie lieber darauf dies anzufragen. Denn wenn Sie Fremdsprachen erwarten - auch wenn  nur als mögliche Option -, werden Ihnen Callcenter, die nur Deutsch unterstützen, kein Angebot vorlegen, da diese vor ihren möglichen Mitbewerbern schon im Vorfeld kapitulieren.
So entgehen Ihnen viele Anbieter, die gute Qualität zu vernünftigen Preisen liefern.

Mit den qualitativen und quantitativen Anforderungen an die Service-Sprache(n) reduziert sich die Anzahl der in Frage kommenden Callcenter drastisch.
Gehen Sie bei der Reduzierung der Callcenter bei der Anforderung an Fremdsprachen von ungefähr folgenden Werten aus:

Auswahl geforderter    Anzahl passender
Sprache(n)                   Call-Center

Einfachstes Englisch              75 %
Gutes Schulenglisch              50 %
Natives Englisch                    25 %
Europ. Fremdsprache            10 %
Außereurop. Fremdsprache      3 %

Hier gilt folgende Regel:
Je weniger sich die Auswahl reduziert, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie auch günstige Angebote erhalten.

In der Callcenter-Branche gibt es keine Festpreise und günstiger bedeutet, dass der günstigste Anbieter eventuell nur ein Drittel der Kosten seines teuersten Mitbewerbers veranschlagt.

Vorliegend war der Anfrager gezwungen, einige europäische Fremdsprachen von dem Callcenter zu verlangen. Hätte er sich auf Deutsch als Service-Sprache beschränkt, wären von den angemailten Studenten zu viele als Anzurufende weggefallen. Weil die Teilnehmeranzahl aber so hoch wie möglich sein sollte, mussten so gut wie alle Adressaten angerufen werden.

Wie wird man beim Sekretariatsservice über die Anrufe informiert?
(Tipp 16)

Vorgaben, auf welche Weise das Callcenter die zuständigen Vertriebsmitarbeiter über die Anrufe informieren sollte, hatte der Anfrager nicht gemacht.

Inzwischen gibt es clevere Lösungen, wie Ihnen die Anrufe vom Callcenter signalisiert werden. Einige Dienstleister bieten Ihnen eine eigene passwordgeschützte Seite im Internet an, auf der Sie zeitnah die Auflistung der Anrufer inklusive Anrufgrund und Rückrufnummer einsehen können. Andere informieren Sie per SMS.

Das Callcenter wird sich bei dem Modus der Informationsübermittlung nach Ihren Wünschen richten.

Jetzt Call-Center finden