Call Center für Outsourcing finden für Mittelstand

Branche

Rechtsform

Mitarbeiter

Auto / Autohaus

GmbH

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*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

Das Projekt

Eine häufig von Autohäusern gewünschte Dienstleistung ist die Kundenzufriedenheitsbefragungen. Bei dem hier beschriebenen Autohaus aus der Nähe von Hannover gab es insgesamt drei Auslöser für die Befragung und den telefonischen Kontakt seiner Kunden:

- Die telefonische Nachfassaktion nach einem Wekstattbesuch wegen einer Inspektion oder Reparatur.

- Einladung über das Telefon bei Ablauf der Herstellergarantie zur kostenpflichtigen Durchsicht

- Anrufe inklusive Einladung bei Sonderaktionen

Zudem: Bei keiner Dienstleistung liegt es näher, einen externen Anbieter zu beauftragen, als bei der Kundenzufriedenheitsbefragung. Dieses Instrument dient unter anderem der Messung der Leistungsfähigkeit der eigenen Mitarbeiter.
Und dafür braucht man eine neutrales und unabhängiges Institut und nichts stellt den Wahrheitsgehalt einer Umfrage mehr in Frage, als deren Durchführung durch eigene, betroffene Mitarbeiter.

Das Callcenter aus Rheinlandpfalz, was von dem Autohaus aus Niedersachen beauftragt wurde, hat sich übrigens auf diese Form der Dienstleistung spezialisiert und bietet keine anderen Telefon-Services an.

Das Callcenter soll in Ihrer Nähe sein/ im Umkreis Ihres Firmensitzes liegen (Info 16)

Wie im Beispiel wünschen viele Auftraggeber sich einen Callcenter-Dienstleister in gewisser räumlicher Nähe.
Grundsätzlich ist es uns natürlich möglich, Ihrem Wunsch Sorge zu tragen, nur Angebote von Callcentern aus Ihrer Region zu erhalten.

In den meisten Fällen ist davon allerdings eher abzuraten. Die Preisschwankungen in der Branche sind so enorm, dass Sie möglicherweise nur deshalb preislich unattraktive Angebote erhalten, weil die Preise in Ihrer Region hoch sind. Eine regionale Suche kann weiterhin dazu führen, dass auf Ihre Anforderung spezialisierte Callcenter von Ihrem Vorhaben gar nicht erst erfahren, weil Sie 50 km weiter entfernt sind und deshalb von vornherein aus der Selektion fallen.

Vorliegend ist der Anfrager dem Rat unseres Vertriebs-Mitarbeiters gefolgt und hat seine Suche bundesweit durchführen lassen.

Was bedeutet ein Callcenter für die eigenen Kontakte? (Tipp 14)

Oft gibt es Bedenken, dass der persönliche Bezug zu den eigenen Kunden bei der Beauftragung eines externen Callcenters fehlt.

In der Regel ist dies nicht der Fall, denn es stellt überhaupt kein Problem dar, dass das Callcenter sich im Namen Ihres Unternehmens meldet.

Die gut geschulten Mitarbeiter eines Callcenter sind in der Lage, den richtigen Ton bei der Durchführung des Gesprächs zu treffen. Fragen Sie nach, ob es möglich ist, dass Teilzeitkräfte, die nur 4-5 Stunden am Tag telefonieren, an Ihrem Projekt arbeiten können. Denn nach 5 Stunden ist es selbst für geübte Interviewer schwierig, die Konzentration zu halten.

Im Beispiel suchte der Anfrager für sämtliche Outbound-Aktivitäten ein Callcenter. In der Summe liegen die Kosten für die Beauftragung eines externen Dienstleisters unter denen, wenn die Aktion durch eigene Mitarbeiter abgewickelt wird. Weiterhin ging es hier um die Zufriedenheit mit dem Service beim Werkstattbesuch. Die Durchführung einer derartigen Befragung durch Externe ist für den Erhalt von repräsentativen Daten zwingend.

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Auto / Autohaus

GmbH

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*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

Das Projekt

Bei diesem Projekt wurde von zwei grossen Versicherungsgesellschaften der kompletten Kundenstamm der KFZ Versicherungsnehmer angemailt, über 2 Millionen Personen.
Dem Mailing beigelegt war ein Gutschein/Coupon für die nahezu kostenlose Abwicklung einer Kfz - Zulassung. Versicherungsnehmer, die an dem Angebot Interesse zeigen sollten, konnten dazu eine Hotline-Nummer anrufen.

Der Anfrager suchte ein Callcenter, welches sowohl das umfangreiche Mailing als auch die eingehenden Anrufe abwickeln konnte. Um es nicht zu einer hohen Anrufquote kommen zu lassen (das Callcenter hätte dann zuviele Mitarbeiter einsetzten müssen; die Kosten wären dadurch unnötige in die Höhe geschnellt) steuerte das Callcenter den Versand der Mailings so, dass immer nur die gewünschte Anrufzahl einging.

Dazu wurden im ersten Schritt 100.000 Versicherungsnehmer kontaktiert. Aus der dann erfolgten Rückläuferquote konnte man errechnen wieviele Anrufe pro Mailing eingehen. Da die Aktion gut lief wurden für die optimale Auslastung der eingesetzten Callcenter-Agents täglich 35.000 Mailings versendet.

Bei einem Mailingversand, der zu Anrufen (unabhängig davon, ob es um eingehende oder aktive Nachfass-Anrufe geht) empfiehlt es sich grundsätzlich, wenn möglich, den Versand auch in die Hände des Callcenters zu übergeben. So kann das Callcenter den Einsatz der Agents ideal steuern, Leerläufe und Anrufspitzen vermeiden. Dies wirkt sich erheblich qualitätssteigernd auf die Telefonate aus.

Zusatzleistungen der Callcenter
(Info 18)

Manchmal ist es erforderlich, dass ein Callcenter Dienstleistungen erbringt, die über die klassischen Callcenter-Tätigkeiten hinausgehen.
Dem Auftraggeber war es hier wichtig ein Callcenter zu finden, das auch den Versand von 2 Millionen Mailings übernehmen konnte, wohlgemerkt keine E-Mailings,alle sollten per Briefpost versendet werden. Diese Callcenter gibt es und bei einer Suche über uns wurden dem Anfrager nur Angebote von Callcentern vorgelegt, die über dieses Leistungsprofil verfügten.
Andere Zusatzleistunen können auch die Durchführung von postalischen Mailings, von Face to Face Interviews oder von Storechecks vor Ort sein.
Viele Firmen meinen, dafür einen weiteren Dienstleister beauftragen zu müssen.
Wenn Sie jedoch sämtliche Leistungen eines Projektes von einem einzigen Anbeiter ausführen lassen, benötigen Sie nur einen Ansprechpartner, der sich um alle Ihre Belange in den verschiedenen Bereichen kümmert. So vermeiden Sie auch Reibungs- und Informationsverluste. Wir haben Callcenter in der Datenbank, die über das Telefonieren hinaus über ein großes zusätzliches Leistungsspektrum verfügen. Gerne unterstützen wir Sie darin, einen passenden Dienstleister für die gewünschten multifunktionalen Services zu finden.

Kann es von Vorteil sein, wenn man den Versandt des Mailings zeitlich streckt?
(Tipp 21)

In dem genannten vermittelten Projekt verließ sich der Auftraggeber auf das beauftragte Callcenter aus Kiel und führte den Versand des Mailings nicht auf einmal sondern in Wellen zu je 35.000 Mails durch. Aus dem vorherigen konnte das Callcenters mit der für die Anzahl der eingesetzten Agents idealen Rückläuferquote rechnen.

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