Call Center für Outsourcing finden für Mittelstand

Branche

Rechtsform

Mitarbeiter

Auto / Autohaus

GmbH

70

*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

Das Projekt

Eine Holding mit Autohäusern in Bamberg, Würzburg und Schweinfurt hatte sich entschieden, mehrere Telefonaktivitäten in die Hand eines Callcenter zu geben. Da hier beide Kommunikationsrichtungen gewünscht waren, galt es, sowohl ein Callcenter für die Anrufannahme (Inbound) als auch für das aktive Telefonieren (Outbound) zu finden.

Gar nicht so einfach, denn viele Callcenter bieten entweder nur Inbound oder Outbound an. Zudem war der Wunsch der Holding, unbedingt ein Callcenter in der näheren Umgebung zu finden.

Der Wunsch der örtlichen Nähe wird des öfteren an uns gerichtet. In der Regel raten wir davon ab, da es technisch nicht relevant ist wo das Callcenter beiheimatet ist. Dafür schlägt aber der Nachteil einer Suche nur im direkten Umfeld negativ zu Buche: Die Auswahl, der in Betracht kommenden Callcenter veringert sich dramatisch, woran sich meist noch höhere Kosten anschließen.

So gab es insgesamt nur drei Callcenter aus der Region, die der bayrischen Zentrale der Autohäuser ein Angebot vorlegen konnten. Da für die Geschäftsführung der Preis keine Rolle spielte, entschied man sich für einen der drei nahen Anbieter, obwohl man denselben Service bei einem weiter entfernten Callcenter für ein Drittel hätte haben können.

Es gibt keine Festpreise in der Callcenter Branche. Das führt dazu, dass Preisunterschiede von 300 % und mehr meist keine Seltenheit sind. Weshalb unsere Empfehlung ist, sich 9 Angebote über unseren Service (der für die Anfrager kostenfrei und unverbindlich ist) vorlegen zu lassen.

Das Callcenter soll in Ihrer Nähe sein/ im Umkreis Ihres Firmensitzes liegen (Info 16)

Wie der Anfrager im genannten Beispiel wünschen sich viele Firmen einen Callcenter-Dienstleister in gewisser räumlicher Nähe.
Grundsätzlich ist es uns natürlich möglich, Ihrem Wunsch Sorge zu tragen, nur Angebote von Callcentern aus Ihrer Region zu erhalten.
In den meisten Fällen ist davon allerdings eher abzuraten. Die Preisschwankungen in der Branche sind so enorm, dass Sie möglicherweise nur deshalb preislich unattraktive  Angebote erhalten, weil die Preise in Ihrer Region hoch sind. Eine regionale Suche kann weiterhin dazu führen, dass auf Ihre Anforderung spezialisierte Callcenter von Ihrem Vorhaben gar nicht erst erfahren, weil Sie 50 km weiter entfernt sind und deshalb von vornherein aus der Selektion fallen.

Technisch ist es egal wo sich das Callcenter befindet, also sollten Sie zumindest bundesweit suchen lassen. Die Suche über uns ist für Sie kostenfrei und unverbindlich. Sie gehen also kein Risiko ein. Sollte unter den Angeboten ein passendes von einem Callcenter aus Ihrer Region sein, können Sie ihn ja aus diesem Grund bevorzugen.

Der Anfrager im Beispiel hatte sich für eine regionale Suche entschieden und ist auf dem Weg fündig geworden. Unsere Mitarbeiter ermitteln am Telefon mit Ihnen gerne Ihren konkreten Bedarf und stellen Ihnen die Optionen vor.

Ist es von Vorteil, Inbound und Outbound vom selben Call-Center abwickeln zu lassen?

Haben Sie ein Projekt bei dem sowohl Inbound als auch Outbound-Leistungen benötigt werden? Dann sollten Sie versuchen, mit der Durchführung lediglich ein Callcenter zu beauftragen.

Es ist in der Regel die bessere Lösung, alle Telefondienstleistungen in die Hand eines Dienstleisters zu geben. So haben Sie regelmäßig einen festen Ansprechpartner für alle Ihre Belange und auch die interne Kommunikation wird unkompliziert und reibungslos ablaufen. Vorliegend kam für den Anfrager keine andere Lösung als die Beauftragung lediglich eines Callcenters für beide Telefondienstleistungen in Frage. Für ihn war es selbstverständlich, dass das Callcenter beide Services erbringen kann.

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Branche

Rechtsform

Mitarbeiter

Auto / Autohaus

Mittelstand

40

*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

Das Projekt

Ein Autohaus aus Neubrandenburg war auf der Suche nach einem Callcenter, um seine Kunden permanent nach deren Zufriedenheit im Nachgang auf ihren Werkstattbesuch befragen zu lassen.

Bei keiner Dienstleistung liegt es näher, einen externen Anbieter zu beauftragen wie bei der Kundenzufriedenheitsbefragung. Dieses Instrument dient unter anderem der Messung der Leistungsfähigkeit der eigenen Mitarbeiter. Dafür braucht man ein neutrales und unabhängiges Institut. Nichts stellt den Wahrheitsgehalt einer Umfrage mehr in Frage, als ihre Durchführung
durch die eigenen, betroffenen Mitarbeiter.

Trotzdem war sich der Anfrager sehr unsicher, die für ihn kostenfreie und unverbindliche Suche über uns zu starten.

Grund: Der Anfrager aus der Auto-Branche arbeitete bereits mit einem Callcenter zusammen (mit dem er sehr unzufrieden war, weswegen er den Dienstleister wechseln wollte). Der Geschäftsführer des Autohauses fürchtete, dass bei einer bundesweiten Suche durch uns, auch zufällig sein momentanes Callcenter von seiner Wechselabsicht hätte erfahren können. Das wollte er nicht.

In diesem Punkt konnten wir ihn, wie grundsätzlich alle Anfrager die uns kontaktieren, beruhigen: Jeder Anfrager kann uns die Callcenter nennen, die seine Anfrage nicht erhalten sollen. Befindet sich dieses Call-Center in unserer Datenbank wird es für seine Anfrage entfernt und erhält sie nicht.
Zudem werden alle Anfragen an den Verteiler anonym versendet, die Callcenter erfahren also nur, um was es geht, aber nicht wer hinter der Anfrage steckt.
Die Übermittlung der Konaktdaten eines Anfragers an Call-Center, die sich für die Durchführung des Projektes interessieren, geschieht erst im zweiten Schritt, wird von uns überwacht und ist auf maximal neun Callcenter begrenzt.

Das Callcenter aus Schwerin, zu dem das Autohaus dann tatsächlich wechselte, hat sich für ihn doppelt bezahlt gemacht: Zum einen stimmt jetzt die Qualität, zum anderen bietet das Callcenter die Dienstleistung zu einem günstigeren Preis an.

Callcenter in Osteuropa sind preiswerter (Info 20)

Stimmt aus zwei Gründen nicht:

Zum einen gibt es auch in Deutschland viele Callcenter, die preislich zu annehmbaren Konditionen arbeiten. Zum anderen müssen Sie als deutschsprachiger Anfrager bei der Zusammenarbeit mit einem Callcenter außerhalb Deutschlands immer mit Reibungsverlusten durch Kommunikationsprobleme rechnen. Finanziell können sich schlimmstenfalls Verluste durch Abwanderung von Kunden ergeben.Grundsätzlich müssen Sie ein strafferes Controlling der gesamten Abläufe und Services durchführen, was Ihre Human Resources stärker binden wird.

Wenn Sie Ihr Projekt mit einem osteropäischen Callcenter zum Laufen gebracht haben, wird die Zusammenarbeit sicher erfolgreich verlaufen. Der Weg dorthin ist jedoch steiniger.

Holen Sie über unseren Service sicherheitshalber Alternativ-Angebote ein, vergleichen Sie und entscheiden Sie sich für den Anbieter, der Ihren Vorstellungen entstpricht.

Kann man bei der Beauftragung eines externen Dienstleisters Kosten sparen? (Tipp 11)

Für aktive Anrufe (Outbound) ist der Einsatz eines externen Callcenters ideal. In der Regel sind die Kosten geringer als bei einer Inhouse-Lösung, da die Callcenter wesentlich geringere Brutto-Zeiten haben. Bruttozeiten sind die Zeiten während derer nicht gesprochen wird (Anwählen, Klingelzeichen, Besetzt, Durchstellen lassen, korrekten Ansprechpartner finden, etc.).

Vorliegend ging es dem Anfrager nicht darum Kosten gegenüber dem Einsatz eigener Mitarbeiter zu sparen, sondern ein Vergleichsangebot zu erhalten.

Warum die Callcenter teilweise zwei- bis dreifach höhere Nettozeiten (= aktive Gesprächszeiten) haben, können Sie in unseren FAQs unter >Brutto/Netto-Zeiten< nachlesen.

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