Call Center für Outsourcing finden für Mittelstand

Branche

Rechtsform

Mitarbeiter

Gesundheit

GmbH & Co. KG

26

*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

Das Projekt

Eine Spezial-Klinik aus Hessen glaubte in der Zwickmühle zu sein:

Eine permanente Rufbereitschaft 24 Stunden und sieben Tage die Woche mit eignen Mitarbeitern zu besetzten war einerseits wirtschaftlich nicht mehr tragbar.
Anderseits bestanden Bedenken: Würde ein externes Callcenter in der Lage sein, rund um die Uhr Mitarbeiter vorzuhalten, die über die nötige Sozialkompetenz verfügten. Der lokale Ruf einer Klinik hängt gerade außerhalb der Ballungsgebiete stark von der Mundpropaganda ab und  ein externes Callcenter mit Mitarbeitern ohne Gespür für die Belange von Patienten und Angehörigen könnte Schaden anrichten.

Hier half die Tatsache, dass im Verteiler von call-center.de über 500 Anbieter gelistet sind und sich aufgrund der grossen Auswahl immer einige Anbieter finden lassen, die sonst durch sehr individuelle Kriterien (hier: rund um die Uhr-Service, geringe Anrufzahl, hohe Sozialkompetenz) kaum auszumachen sind.

So waren wir in der Lage drei Dienstleister ausfindig zu machen, die sich der Aufgabe gewachsen fühlten und unter denen die Klinik den passenden neuen Partner gefunden hat.

Wenn Sie ein Inbound-Callcenter auch Sonntags benötigen
(Info 15)

Interessant wird die Suche, wenn Sie sowohl geringe Anrufzahlen haben, als auch ein Callcenter möchten, das die  Erreichbarkeit an Sonn- und Feiertagen gewährleistet. Denn je kleiner ein Callcenter ist, desto weniger wird es die telefonische Bereitschaft ausserhalb der Werktage anbieten können.

Trotzdem ist es auch hier oft möglich, ein Callcenter zu finden. Vermeiden Sie, wenn möglich, in diesem Fall aber weitere eingrenzende Kriterien. Hätte der Anfrager im Beispiel noch eine medizinischen Aussbilung der Agents vorausgesetzt, hätte es durchaus passieren können, dass ein an sich passendes Callcenter in Befürchtung vermeintlich geeigneterer Mitbewerber davon absieht, dem Anfrager ein Angebot zu unterbreiten.

Die Suche über uns erhöht Ihre Chancen, ein Callcenter zu finden und ist für Sie risikolos, da kostenfrei und unverbindlich.

Was bedeutet ein Callcenter für die eigenen Kontakte?
(Tipp 14)

Oft gibt es Bedenken, dass der persönliche Bezug zu den eigenen Kunden bei der Beauftragung eines externen Callcenters fehlt.

In der Regel ist dies nicht der Fall, denn es stellt überhaupt kein Problem dar, dass das Callcenter sich im Namen Ihres Unternehmens meldet.

Die gut geschulten Mitarbeiter eines Callcenter sind in der Lage, den richtigen Ton bei der Durchführung des Gesprächs zu treffen.

Im Beispiel sollten die Anrufe einer Spezialklinik von den Agents des Callcenters mit der gleichen Professionalität und Vertraulichkeit angenommen werden, wir es durch das eigene Personal der Fall war.

Fragen Sie auch nach, ob es möglich ist, dass Teilzeitkräfte, die nur 4-5 Stunden am Tag telefonieren, an Ihrem Projekt arbeiten können. Denn nach 5 Stunden ist es selbst für geübte Agents schwierig, die Konzentration zu halten.

Jetzt Call-Center finden.

Branche

Rechtsform

Mitarbeiter

Ernährung / Food

GmbH

500+

*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

Das Projekt

Ein bekanntes Duisburger Catering Unternehmen benötigte dringend die Hilfe eines Callcenters.
Gerade in den frühen Morgenstunden zwischen 6:00 und 8:00 Uhr erreichte die Firma eine hohe Zahl von Anrufen: Dies ist die Zeit, zu der Kunden telefonisch ihre genaue Anzahl an Mittagessen bestellen. Hier durfte kein Anruf verloren gehen, damit alle Bestellungen angenommen und sämtliche Kunden bedient werden konnten.

In einer Stunde gehen zu dieser frühen Zeit über 200 Calls ein und das Unternehmen hätte  für diesen kurzen Zeitraum ca. 10 Mitarbeiter parat haben müssen.
Die Anrufannahme mit eigenen Mitarbeitern durchzufrühren, wäre wirtschaftlich unrentabel gewesen, also war die Beauftragung eines externen Dienstleisters die einzig sinnvolle Lösung.

Durch eine Ausschreibung über call-center.de wurde sehr schnell das passende Callcenter gefunden: Es war in der Lage und bereit  nur 2 Stunden pro Tag für den Caterer aus Nordrheinwestfalen zu arbeiten und dabei eine hohe Zahl an Anrufen entgegen zu nehmen.
Gemeinsam erstellten Caterer und Callcenter einen geeigneten Gesprächsleitfaden. Bereits 6 Wochen nach der Suche über unser Portal, inklusive Auswahlverfahren für den neuen Dienstleister, wurden die ersten Anrufe entgegen genommen.

Die Zusammenarbeit läuft jetzt bereits mehrere Jahre für beide Seiten sehr zufriedenstellend und das Callcenter hält akkurat den vorgegebenen Service-Level von 95 % ein, das bedeutet, dass nur höchstens einer von 20 Anrufen nicht angenommen wird. Und auch das tägliche Reporting mit der Übermittlung der Essensbestellungen läuft reibungslos.

Begrenzte Projektzeit ist beim Inbound kein Problem
(Info 14)

Gerade bei Inbound-Projekten (Anrufannahme) ist es unproblematisch ein Callcenter zu finden, dass nur eine kurze Zeit für Sie tätig wird.

Einziger Wermutstropfen für Sie: Eventuell schlagen bei einem auf kurze Zeit befristeten Projekt die Initialisierungskosten höher zu Buche als bei einer langfristigen Zusammenarbeit.

Ebenfalls sind wir in der Lage, Dienstleister zu finden, die bereit sind, nur wenige Stunden am Tag, z.B. bei morgendlichen sog. Anrufspitzen, für Sie tätig zu werden.

Für den Catering-Service im Beipiel übernimmt das Callcenter morgens in der Zeit zwischen 06:00  h und 08:00 h die Anrufe für über 500 Bestellungen von Mittagessen. Das Callcenter setzt für dieses Projekt vier Agents ein. Was machen die Agents nach 08:00? Im Gegensatz zur Anrufannahme durch eigene Mitarbeiter, wird Ihnen die Personal- und Einsatzplanung von dem externen Callcenter abgenommen.

Soll man mit dem Call-Center einen Servicelevel vereinbaren?
(Tipp 34)

Das Servicelevel sagt aus, in welcher Zeit wieviel Prozent der eingehenden Anrufe entgegen genommen werden. Sie können sich in Ihrem Unternehmen z.B. selber das Zeil setzen, dass 95% der Anrufe innerhalb von 15 Sekunden angenommen werden müssen.

Das Servicelevel kann je nach Branche unterschiedlich ausfallen.

Während eine Notfall-Hotline nahezu 100% aller Anrufe binnen Sekunden annehmen sollte, liegen die Erwartungen von Kunden eines Mobilfunk-Anbieters weit niedriger. Dort kann eine Warteschleife von bis zu drei Minuten bis zum ersten persönlichen Kontakt mit einem Hotline-Mitarbeiter noch akzeptabel sein.

Im Beispiel bedeutete jeder verloren gegangene Anruf eine Bestellung weinger, also der Verlust von Umsatz mit den zu liefernden Mittagessen. Um dem vorzubeugen wurde zwischen den Vertragspartnern ein Service-Level vereinbart. Nur einer von 20 Anrufe durfte verloren gehen.

Wenn Sie ein Callcenter bauftragen, sollten Sie vorab prüfen, wo das Servicelevel in Ihrer Branche durchschnittlich liegt und was das Callcenter für Ihr Unternehmen leisten soll.

Die Einhaltung des Servicelevels sollte Bestandteil der schriftlichen Beauftragung des Callcenters sein. Die Einhaltung des Servicelevels können Sie sich durch entsprechende Anrufstatistiken nachweisen lassen.

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